Autor: Por: Cristián Rivas Gavilán, gerente de Negocios Praxis Human Xperienc

Quién gana y quién pierde en la batalla por la satisfacción en Chile
Quién gana y quién pierde en la batalla por la satisfacción en Chile [ EL ESPEJO DEL CLIENTE ] F Quién gana y quién pierde en la batalla por la satisfacción en Cnile El Índice Nacional de Satisfacción de Clientes 2025 muestra una recuperación general en la percepción de servicio. Analizamos a los sectores ganadores, a los que aún no logran despegar y compartimos claves prácticas para los líderes de experiencia de clientes.
Por: Cristián Rivas Gavilán, gerente de Negocios Praxis Human Xperience En un contexto dondela relación entre clientes y empresas ha atravesado ciclos de confianza y desgaste, la edición 2025 del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC) llega con señales positivas. La satisfacción neta general alcanza un 63%, revirtiendo la caída sostenida desde el peak de 2022. Este repunte se aprecia también en un alza en la satisfacción dado precio y en la intención de permanencia. También en una tibia tendencia al alza de la "La lealtad se construye con experiencias consistentemente buenas. Esa consistencia nace de procesos robustos que se miden, mejoran, integran y comunican". disposición a recomendar. También hay buenas noticias en la tasa de problemas: un mínimo histórico del 10%. Sin embargo, para quienes trabajamos en experiencia de clientes, esta cifra no es motivo para bajar la guardia. Como ya hemos probado en Procalidad el impacto de los problemas es gigante en la satisfacción. El desafío, por lo tanto, sigue centrándose en la reducción de los problemas, y en una gestión de la experiencia del cliente que la vive. cliente que la vive. Los líderes que marcan la diferencia Este año, 22 sectores tienen marcas ganadoras que cumplen con los estándares del benchmark. Estas empresas no solo destacan en satisfacción global, sino que aventajan al promedio de las otras marcas que componen su sector en todas las métricas de relación.
Así, los ganadores tienen: « Un 50% más de "apóstoles" que las marcas que no ganan. * Un 80% menos de "terroristas". + 9 puntos más de satisfacción neta global y en satisfacción dado precio que las otras marcas de sus sectores. + 2 puntos menos de problemas reportados. Podemos ver así que el liderazgo sostenido en experiencia de clientes no es un accidente; es el resultado de procesos maduros, con métricas accionables y decisiones consistentes en el tiempo.
MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR MARCAS GANADORAS POR SECTOR Industria Sector Marca Ganadora AFP AFP Uno Cajas de Compensación Caja 18 Gas Medidor Gasco Instituciones Financieras Grandes Banco de Chile Instituciones Financieras Medianas Coopeuch Contractual Intemet Mundo Mutuales ACHS Seguridad para el Hogar ADT Tarjetas Comerciales CMR Falabella Telefonía Móvil Entel Televisión Pagada Mundo Centros de Salud RedSalud Clínicas Clínica Alemana Courier Chilexpress Estaciones de Servicio Copec Gas Cilindro Lipigas Transaccional Líneas Aéreas LATAM Mejoramiento para el hogar Sodimac Minimarket San Camilo Pago de Cuentas Sencillito Supermercados Lider Tiendas por departamento Paris Paris Donde no hay campeones Los llamados sectores "desiertos" son aquellos en que ninguna marca logra superar el umbral de una evaluación satisfactoria (60 puntos en sectores contractuales y 65 puntos en sectores transaccionales). Energía Eléctrica, Isapre/Fonasa, Sanitarias, Servicios Públicos, Farmacias y Transporte Público son los sectores desiertos de este año. 5 de los 6 se repiten en los último 3 años.
Por otra parte, los sectores más críticos, los que presentan las menores evaluaciones (bajo 45 puntos netos de satisfacción) son Autopistas Urbanas, 13% (el más bajo del país); Energía Eléctrica, 24%; Prestadores de Salud Públicos, 33%; Transporte Público, 40%, e Internet: 42%. Aquí se repite la misma fórmula negativa: alta tasa de problemas (sobre 15% y hasta 30% en algunos casos), mala percepción de precio y baja efectividad en la gestión de reclamos.
En Prestadores de Salud Públicos y Autopistas Urbanas, por ejemplo, la tasa de solución no supera el 10%. SECTORES DESIERTOS Sector Marca Ganadora Marca Ganadora Marca Ganadora Marca Ganadora Marca Ganadora Energía Eléctrica Desierto Desierto Isapre / Fonasa Isapre / Fonasa Sanitarias Sanitarias Sanitarias Desierto Desierto Desierto Desierto Desierto Servicios Públicos Servicios Públicos Farmacias Farmacias Farmacias Farmacias Desierto Desierto Desierto Transaccional Transporte Público Transporte Público Transporte Público Desierto. Quién gana y quién pierde en la batalla por la satisfacción en Chile La primera: el impacto de los problemas. La brecha de satisfacción entre clientes sin inconvenientes y los que sí los tuvieron se mantiene prácticamente intacta desde hace más de una década, fluctuando entre los 70 y 90 puntos. La segunda: la relación entre satisfacción y permanencia sigue muy fuerte.
La satisfacción refleja una evaluación retrospectiva (lo que el cliente ve y escucha de las marcas); la segunda, una intención futura que anticipa comportamientos leales (es la respuesta más cercana a una lealtad material de un cliente, ese "volver a comprar"). 63% es la satisfacción neta general, reTres claves para competir (y ganar) en experiencia de clientes Excelencia Operativa La lealtad se construye con experiencias consistentemente buenas. Esa consistencia nace de procesos robustos que se miden, mejoran, integran y comunican. En servicios, criterio de decisión, que solo implica destrucción de valor. Compromiso Interno con el Cliente Los procesos claros no sirven de nada si no hay personas preparadas y motivadas para ejecutarlos.
Movilizar una cultura centrada en el cliente implica alinear incentivos, formar competencias para resolver Históricamente, ambas han mostrado una de las correlaciones más virtiendo la caída los "productos defectuosos" nose problemas y escuchar activamente, altas en el estudio.
Así con los datos de Procalidad podemos afirmar sostenida desde el acumulan en una bodega como también dentro de la propia orgaque, "solo con altos niveles de satisfacción se logra el verdadero comPOE nCanan ocurre en procesos productivos: se nización.
Para las áreas a cargo, el portamiento de permanencia". traducen en clientes insatisfechos, desafío del"hacer-hacer" --lograr que luego se van o se quedan para que otras áreas actúen con foco Permanencia Neta según satisfacción general advertir a otros.
Dos datos signifien el cliente, aunque no estén bajo cativos: 40% de los insatisfechos la misma jerarquíaes cultural, 100 declara haber tenido problemas. adaptativo y permanente. 77 77 78 81 82 79 81 Y, 72% de los insatisfechos con problemas, señalan que no seguirán con la empresa.
En nuestra experiencia las empresas normalmente "no asumen" esta realidad. ¡Sí, tendrán problemas! Entonces la pregunta clave es ¿ cómo lo haremos?, ¿cómo reaccionarán cuando estos ocurran? Gestión de la Ecuación de Valor El cliente no exige precios bajos, El liderazgo sostenido que vemos en las marcas ganadoras del INSC 2025 confirma algo que los profesionales de experiencia de clientes conocemos bien: la diferenciación real ocurre cuando excelencia operativa, ecuación de valor y compromiso interno trabajan en sinergia. Estos resultados reafirman que la gestión de CX no puede delegarse únicamente a un -60 -59 58 -58 exige valor. El reto es que la suma área; debe ser transversal, medible y --E =70 -70 34 =70 -69 ES de beneficios (de producto, emoy culturalmente integrada.
Para 4100 cionales, organizacionales) supere quienes lideran este desafío, la 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 los costos percibidos (económicos, pregunta no es solo cómo llegar =Q=Notala2 --=Nota3a4 =--O=mNota5 =--O=Nota6a7 de servicio, de riesgo). Cuando la diferenciación desaparece, el precio se convierte en el único a la cima, sino cómo mantener el estándar cuando las expectativas del cliente suben cada año. del cliente suben cada año..