Gestionando experiencias de colaboradores
Gestionando experiencias de colaboradores [ PERSONAS EN AMBIENTES DE SERVICIO ] Gestionando experiencias de colaboradores ¿ Ha escuchado en el último tiempo alguna de estas opiniones?: "actualmente es prácticamente imposible encontrar personas competentes y comprometidas con la empresa", "tener personal de calidad cuesta demasiado y es imposible transferir ese aumento de costos a los clientes", "no tiene sentido invertir en capacitación del personal si después los empleados abandonan la empresa, muchas veces a la competencia". Por: Gerson Volenski, docente de la Universidad Adolfo Ibáñez. fideiitad del chente Lo paradojal es que estas opinioDesde la mirada del cliente, el de servicio intensivas en presencia elque impide a la dirección pensar nes podrían provenir de los proservicio es una experiencia cohumana en zonas de contacto con enuna mayor inversión en aspectos pios profesionales del área de creada entre cliente y colaborador, clientes, donde el factor desencade selección, compensación y personas en las empresas. en aproximaciones tanto físicas denante del éxito o fracaso se desarrollo del personal en contacEl fondo de estas opiniones configura, en términos generales, un modo particular de visualizar el alcance e impacto de las personas en el ambiente empresarial y de negocios.
La propuesta central de esta nota es identificar de qué manera esta particular visión es Capaz de desencadenar toda una secuencia de hechos en el accionar interno y externo de la empresa, que finalmente se traduce en la disminución de sus resultados económicos y en su consecuente pérdida de competitividad. Este proceso de deterioro se manifiesta con una fuerza especial en el sector de los servicomo psicológicas.
Dentro de estas aproximaciones o encuentros, se considera imposible para el cliente dejar de recibir elimpacto de todas las variables que intervengan en la actitud hacia el servicio y el comportamiento o desempeño de quien lo presta, el que a su vez estará determinado por su satisfacción, compromiso y sentido de pertenencia, entre otras cosas.
Dicha actitud y desempeño del prestador del servicio determinará la "calidad de la experiencia del cliente", la que tendrá por origen "su propia calidad de experiencia que vive en la empresa donde trabaja". produce en llas prácticas vinculadas con el colaborador y que tendrían su origen en la visión o percepción más profunda (implícita o explícita) que tienen los directivos y líderes respecto a las personas.
En la imagen se evidencia gráficamente el aspecto negativo o "vicioso" de la relación señalada + Empleados deficitariamente seleccionados, mínimamente compensados y escasamente capacitados en su rol, no cuentan con recursos para satisfacer demandas y expectativas de clientes en zonas de contacto. Esas mismas condiciones generan en ellos un estado creciente de insatisfacción, la que to con clientes.
Todo este proceso genera un "ciclo de fracaso", el que se hace muy difícil de revertir por la dirección, salvo mediante un cambio de paradigma radical respecto al valor y rol asignado a las personas en la empresa.
Un nuevo desafío para la gestión del capital humano: comenzar a mirar a los clientes Para revertir el proceso señalado o generar una dinámica del "Ciclo del Éxito", los profesionales que tienen responsabilidad en la gestión de personas, sea desde el staff o la cios de nuestra economía. ¿Qué determina la será de algún modo traspasada a línea, tienen entre manos un desacalidad de la los clientes en las "experiencias de fío considerable: adentrarse en el ¿ Por qué el impacto experiencia" de las encuentro" señaladas. mundo de los clientes de la emprees tan alto en el personas que prestan + Lo anterior desencadena a su sa, aceptando la premisa de que los sector de servicios? servicios? vez toda una secuencia que converdaderos clientes del área de Scott Kirsner, en una publicación llamada Experiencia Requerida, señala: "Los clientes de esta nueva economía tienen más opciones y expectativas que nunca. ¿cómo interesar a esa gran audiencia sobrecargada de propuestas? Creando experiencias atrayentes que se diferencien y sobresalgan en medio de tantas ofertas". Rotación alta de dinos Fracaso en el desarrollo dee la Márgenes bajos de beneficios Álta rotación de empleados, calidad baja en el servicio Len Schlessinger y James Heskett, profesores investigadores del Service Group de la Universidad de Harvard, investigaron sucesivamente ciertos patrones recurrentes presentes en organizaciones de servicios. Su hallazgo más notable consistió en la identificación de ciclos o procesos viciosos y virtuosos, presentes en empresas Í EL CICLO DEL FRACASO EN SERVICIOS Fuente : L. Schlesinger, J.
Heskett Harvard University Entfasis repetido en la atracción de mwwos chentes Diseño levitado de los puestos de trabajo para acomodar los nivebes bajos de calificación duce a la pérdida de fidelidad tanto de empleados como de clientes, respecto a la empresa.
Aparece en forma casi natural el aumento en la rotación de ambos grupos (empleados y clientes). Estos dos tipos de rotación impactan negativamente en los resultados económicos del negocio, y es precisamente este deterioro en recursos Enfasis sobre las normas en hugar de servicio Uso de la tecnología para comtrolar la cabectad CICLO DEL personas perfectamente podrían estar fuera de la empresa.
La lógica de la estructura funcional tradicionalmente ha establecido esta responsabilidad en el marketing o la gestión comercial, pero hoy, los nuevos diseños organizacionales basados en el paradigma de los procesos generan una gran oportunidad para conectar o "hacer conversar" los mundos del marketing y el de la gestión de personas. En síntesis, el futuro desarrollo del sector de servicios -que hoy representa a casi un 70% de nuestra fuerza laboral debe necesariamente formular una nueva mirada respecto a sus colaboradores.
Esta nueva comprensión debe alejarse de paradigmas obsoletos propios de un Taylorianismo representativo de una sociedad productora de bienes masivos, reformulando su Falta de continuidad enfa relación con el Clhuntytas mirada hacia la inversión en el desarrollo del potencial de las personas "asociadas" con la empresa.
En la nueva economía dominada por la entrega de servicios de todo tipo, la inversión más rentable se generará a partir de la incorporación y el desarrollo del talento y las competencias humanas, dando lugar en forma natural al compromiso de las personas con suempresa y sus clientes.
EMPLEADO insatisfacción de los empleados, actitud pegativa arte al servicio Remuneraciones salariales bajas Desmotivación y desgano creciente en las personas Minimización del Insatistacción esfuerzo de selecuón del cierne ) DEI CUENTE CICLC Minimiración de la Í imposibilidad de los empleados para dar prmación solución a los problemas de los clientes solución a los problemas de los clientes.