Los nuevos desafíos del agente de viajes en un mercado cada vez más indescifrable
Los nuevos desafíos del agente de viajes en un mercado cada vez más indescifrable Verano 2025: ¿ viene bueno o malo en ventas? El diagnóstico depende de a quién se le pregunte.
Lo cierto es que tanto agentes de viajes como turoperadores están de acuerdo en que el mercado está cada vez más impredecible, con nuevos actores en escena, más herramientas disponibles y una demanda imperiosa de inmediatez en los tiempos de respuesta. POR PEDRO ARRAZTIO Corno Corno un año vertiginoso vertiginoso y de múltiples lecturas.
Así podría definirse lo que ha ocurrido este 2024 en el rubro turístico: turístico: la irrupción de la Inteligencia Inteligencia Artificial, los cambios cambios en los comportamientos del viajero y nuevos actores emergentes en la industria hacen que la palabra “incertidumbre” “incertidumbre” haya trascendido a la pandemia para, al parecer, parecer, quedarse. Y así, en un mercado tan fluctuante, es difícil hacer balances. balances.
Mientras algunos turoperadores turoperadores se quejan de que las ventas han estado lentas, pequeñas pequeñas agencias indican que han tenido un “crecimiento sostenido”, remarcando como el “secreto del éxito” la mmediatez mmediatez en la respuesta frente a las consultas de los clientes.
Como sea, el común denominadorentre denominadorentre las opiniones de todos es que la digitalización acelerada está marcando elritmo elritmo del trabajo del agente de viajes, que ya no puede conformarse conformarse con realizar cotizaciones cotizaciones y esperar una respuesta respuesta sentado en su escritorio.
Un verano lento... ¿o no? En este nuevo contexto algunos algunos turoperadores han indicado indicado que las cotizaciones han estado bastante lentas en comparación con otros años, llegando incluso a menos del lO% de las ventas de los cupos cupos para el verano 2025.
Para Raúl Molina, gerente comercial de Travelaway, este este comportamiento del mercado mercado es similar al del año pasado, pasado, y no indica una baja en las ventas como tal, sino un cambio en las épocas de compra compra de los viajeros. “Es una tendencia que se viene viendo desde el año 2023, donde las ventas se van a activar acercándose el verano. Todavía en Internet Internet encuentras vuelos baratos baratos para el Caribe y Brasil.
Cuando esos vuelos se empiecen empiecen a llenar, esos precios van a subir y los cupos confirmados confirmados que tienen una tarifa tarifa fija empezarán a agregar valor, porque van a ser más baratos que lo que la gente puede encontrar. El año pasado pasado se empezó a vender en noviembre, diciembre e incluso incluso enero”, explicó. 1.
Los nuevos desafíos del agente de viajes en un mercado cada vez más indescifrable que van más allá de los GDS Por su parte, Luis Martin, gerente general de Operador Operador Online mayorista especializado especializado en alojamiento, con una venta 80% de corporativo corporativo mencionó que el mes de septiembre generó una “distorsión” “distorsión” en la percepción de las ventas en este segundo semestre. “Yo atiendo principalmente a agencias de tamaño mediano, mediano, y podría decir que al igual que al año pasado, no ha habido habido un crecimiento, pero sí bastante bastante movimiento.
Las ventas hasta agosto venían con un aumento aumento de hasta el 7%. Septiembre Septiembre influyó en la psicología psicología de la industria, ya que fue un mes para el olvido por la semana de feriados. Las empresas empresas suspendieron sus viajes viajes desde el 11 de septiembre, y no volvieron a viajar hasta el 27 de ese mes.
Pero en lo que va de octubre hemos vendido una barbaridad”, declaró. ¿Y qué dicen las agencias? Hernán Herrera, gerente general general de la agencia Viajes Trotamundos, Trotamundos, indicó que hubo un crecimiento sostenido en la demanda demanda de viajes al extranjero extranjero para este verano, sobre todo todo después del último Cyber. “En Viajes Trotamundos hemos visto una fuerte demanda demanda por destinos de sol y playa, especialmente en el Caribe y Brasil.
Destinos como como Río de Janeiro, Punta Cana, Cana, Cancún y la Riviera Maya continúan siendo los más solicitados, solicitados, mientras que otros como como Recife, Porto de Galinhas y Aruba también están ganando ganando popularidad”, dijo. Herrera también recalcó que la preventa anticipada con aerolíneas como Latam Airlines le ha permitido a la agencia asegurar cupos y tarifas tarifas competitivas. “Creemos que este verano será uno de los más activos de los últimos años”, agregó. Los desafíos del canal de comercialización Si bien para muchos agentes agentes es un tema que intimida, las Agencias de Viajes Online (OTA) se han instaurado como el primer canal de consulta de muchos viajeros.
Y la mayoría mayoría de los actores del mercado están de acuerdo con que la consolidación de plataformas como Despegar, Booking, Expedia Expedia o Airbnb ha obligado a generar un servicio diferenciador y a entrar a la pelea por los mejores precios. Pero no solo eso.
Con la agresiva irrupción de la Inteligencia Inteligencia Artificial desde el año pasado, a través de herramientas herramientas como ChatGPT, Gemini y Meta Al, también han debutado como “consejeros de viajes”, entregando a los usuarios oportunidades para organizar itinerarios y buscar destinos adecuados a sus intereses intereses y presupuestos. Claudia Ferrari, country manager de Nexus Latam Chile, Chile, plataforma para agencias de viajes, señaló: “El comprador comprador ha cambiado, se ha actualizado y por lo mismo busca mayor inmediatez.
Esto Esto hace que el agente de viajes viajes sea llamado a adoptar las nuevas tecnologías de manera manera temprana”. La misma opinión comparte comparte Hernán Herrera, de la agencia agencia ViajesTrotamundos, quien señala que la digitalización del agente de viajes es crucial para competir con las herramientas digitales que hoy están disponibles disponibles para todos. “El agente de viajes moderno moderno debe dominar una variedad de herramientas tecnológicas comoAmadeuso Sabre. EnViajes EnViajes Trotamundos estamos utilizando utilizando herramientas de marketing marketing digital como Meta Ads y GoogleAds para llegara nuevos segmentos de viajeros y fidelizar fidelizar a nuestros clientes. Además, Además, consideramos que el uso de CRM (Customer Relationship Relationship Management) avanzados y los análisis de datos son vitales vitales para personalizar la oferta oferta y mejorar la experiencia del pasajero”, mencionó. También indicó que están explorando el uso de la inteligencia inteligencia artificial y chatbots para para brindar una atención más rápida y eficiente en los procesos procesos de venta y posventa. Por lo mismo, desde las propias agencias están demandando demandando esta misma agilidad agilidad y rapidez en la gestión de la turoperación. Verónica González, de la agencia de viajes Eurosol, indicó: indicó: “En estos momentos el operador sigue siendo primordial primordial para nosotros. Pero el pasajero pasajero llega muchas veces con las cosas hechas, te manda pantallazos. Te dice: Vi esto en esta línea aérea y vi este hotel por X pesos, y si no le mejoras la oferta en tiempo real, perdiste la venta. Nosotros Nosotros podemos comparar, mirar Booking, mis tres conectores, y ver cuál es el mejor, y decirle decirle al cliente que yo tengo un mejor precio y que además le regalo el seguro.
No puedo esperar esperar al lunes a que el operador operador abra a las 9.00 AM”. Poresto, los turoperadores que cuentan con herramientas herramientas de autogestión corren con ventaja al darle la posibilidad al agente de viajes de revisar sus productos a cualquier hora hora y ofrecer una respuesta al instante.
Variación % mensual y 12 meses Septiembre 2024 IPC Base 2023=100 LTTrI1Var% Mes var% 12 I1WSS Tendencia Precios Últimos 12 Transporte en Bus Interurbano 16,4 18,2 1.1 Transporte Aéreo de Pasajeros -6,2 -12,5 Transporte Aéreo Nacional -0,6 0,7 1.1.
Transporte Aéreo Internacional -8,5 -17,2 Paquete Turístico 8,6 -0,4 Paquetes Turísticos Nacionales -2,2 18,1 II Paquetes Turísticos Internacionales 11,8 -4,3. 1 Restaurantes, Cafésysimilares 0,4 7,8 Alojamiento Turístico -1,5 8,4 C c General 0,1 4,1 () 1.
Los nuevos desafíos del agente de viajes en un mercado cada vez más indescifrable País de destino Pasajeros Isajeros por ciudad de destino BRASI. 144.438 ARGENT1IA 89.552 PERU 82312 ESTADOS UNLOS 59.919 COLOMBIA 55.152 ESPAÑA 31.101 PANAMA 22.216 MEXEO 15234 AUSTRALIA 12.034 URUGUAY 11.841 FRANCIA 9.085 CANADA 6.477 RE1OUNDO 4.153 NUEVA ZELANDIA 3.934 ECUADOR 3.485 RB.
DOMJILANA 2.685 PARAGUAY 2.394 HOLANDA 2.058 BOL! IA 1.739 Pasajeros salidos de Chite “Yo tengo un modelo de negocios donde entreno, capacito capacito y hago un seguimiento seguimiento para que el agente le pierda pierda el miedo al sistema y pueda pueda autogestionarse”, mencionó mencionó Luis Martin, de Operador Operador Online.
Por su parte, Claudia Ferrari, Ferrari, de Nexus Latam, agregó: agregó: “El comprador ha cambiado, cambiado, se ha actualizado y por lo mismo busca mayor inmediatez inmediatez (... ) Nosotros ofrecemos una plataforma digital 24/7 que brinda autonomía a los minoristas, lo que les permite permite crear itinerarios dinámicos personalizados en más de 132 destinos”. Obviamente, esta nueva vorágine de información obliga obliga al agente de viajes a estar en continua capacitación y a estar abierto al uso de nuevas herramientas. “La personalización y el conocimiento son las claves para que el agente de viajes marque la diferencia.
Hay mucha mucha oferta online y cada vez la competencia es mayor, por lo que es imprescindible que el agente de viajes le ahorre tiempo al cliente brindándole brindándole una asistencia personalizada, personalizada, con itinerarios a la medida medida y una respuesta inmediata”, inmediata”, agregó Ferrari.
Atomización del mercado: una clara tendencia Otro de los fenómenos del mercado que se ha reforzado estos últimos dos años es la consolidación del agente freelance freelance y las agencias unipersonales unipersonales como un jugador importante. importante. “Hemos notado ese incremento incremento en la cantidad de freelances y agencias unipersonales unipersonales que recurren a nosotros como operador. De hecho, como cifra extraoficial, extraoficial, podría decir que en cuatro cuatro consolidadores en Chile hay más de 400 freelances o agencias pequeñas que emiten emiten un pasaje por mes. Es un mercado muy interesante”, señaló Luis Martin, de Operador Operador Online. Hernán Herrera, de la agencia Viajes Trotamundos, expresó que los agentes unipersonales unipersonales están ejerciendo un rol cada vez más activo, aumentando la oferta de servicios servicios y generando más opciones opciones para el cliente. “Sin embargo, también ha aumentado la competencia competencia en un mercado ya saturado. saturado.
En respuesta a esta tendencia tendencia hemos optado por especializarnos especializarnos en ciertos destinos destinos y tipos de viajes, buscando buscando siempre agregarvalora través de nuestra experiencia y capacidad de gestionar viajes viajes complejos, algo que muchas muchas de estas agencias más pequeñas o vendedores freelance freelance aún no pueden ofrecer”, ofrecer”, declaró. Como ha sido un fenómeno fenómeno que no ha pasado indiferente, indiferente, varios turoperadores están haciendo “sus movidas” para seducir a este creciente grupode grupode agentes independientes. Algunos les están entregando espacios en sus oficinas para que se reúnan con sus clientes. Otros, incluso, están buscando buscando reclutarlos para que vendan vendan de manera exclusiva sus productos.
Y ellos saben que su presencia presencia está “haciendo ruido”. ruido”. Ya habíamos mencionado mencionado en otro reportaje que estos estos agentes fuera de las grandes grandes empresas del rubro están uniendo fuerzas para marcar marcar presencia y generar mayor capacidad de negociación frente a los mayoristas. “Nos juntamos y eso nos lleva a poder negociar mejor.
Con esa capacidad de negociación negociación hacemos más fuerza entre todos, y de paso ayudamos ayudamos a los freelances para que se formalicen y se consoliden”, indicó Andrea Villanueva, de la agencia Fantasía Plus, quien se unió a Verónica González, de Eurosol; y a Jorge Bravo, de BYG Travel; con el objetivo de atraer a agentes freelances y trabajar en conjunto.
“En esta propuesta buscamos buscamos que los freelances sepan sepan negociar, que se formalicen formalicen y le entreguen un documento documento al cliente que indique que ese cliente pagó un voucher voucher con su marca para que los vaya diferenciando”, agregóVerónica agregóVerónica González, que con su agencia unipersonal está trabajando con 11 freelances en diferentes alianzas.
Conectividad y precios: ¿ siguen siendo un factor determinante? Hasta este 2024, la falta de conectividad aérea había sido uno de los factores de queja del mercado: pocos asientos y e ae, ae, o 80.0 OO Destinos internacionales Enero 2024 60.000 Subregión Pasajelos Sudamérica 390.913 u,. ,o Norteamérica 81.630 [ tn Centroamérica y el Caribe 24.901 ra Ifa ID ID. Ifl I Oceanía 15.968 IEuropa IEuropa 46.397 IIIIN20.000 IIIIN20.000 Total 559.809 oca use ca rIóIDi, II! ca ca ca i. usan... 1 r4.. I.. I O O O r.. 1 Iiiiiiiui, ii......._________ o Destino 559.809. Los nuevos desafíos del agente de viajes en un mercado cada vez más indescifrable precios muy caros iban en detrimento detrimento de las ganas de viajar que el público mostraba luego de la pandemia. Pero algunas cifras podrían dar cierta luz a la realidad actual, que al parecer parecer es más auspiciosa.
Según datos dela Junta Aeronáutica Aeronáutica Civil (JAC) el acumulado acumulado del flujo internacional de viajeros en el país hasta agosto agosto suma 7.737.180 pasajeros, con una variación interanual positiva del 23,5%. Lo anterior se condice con la apertura de varias rutas internacionales internacionales en lo que va del año, donde Brasil ha liderado liderado la cantidad de nuevas opciones opciones de viaje, con 11 destinos destinos que conectan con Santiago. Santiago.
Este creciente flujo entre entre ambos países ha llevado a Chile a ser el tercer mercado emisor de turistas a ese destino, destino, con 454.225 pasajeros en lo que va del año, según cifras de Embratur. También se espera la llegada llegada de otras aerolíneas internacionales internacionales importantes. La conectividad con Norteamérica Norteamérica se reactiva a partir de octubre, con el regreso de los vuelos Houston-Santiago de United Airlines, Santiago-Dallas Santiago-Dallas de American Airlines Airlines y Santiago-Toronto de Air Canada. Otros vuelos muy esperados esperados son la ruta directa entre Santiago y Punta Cana a través través de Arajet (también desde desde octubre) y el vuelo Santiago-Estambul Santiago-Estambul de Turkish a partir de diciembre.
Los datos entregados por la Junta de Aeronáutica Civil(actualizados Civil(actualizados hasta agosto) dan cuenta de que el aumento interanual interanual en la emisión de pasajeros pasajeros al extranjero es de un 26% (413.000 en agosto 2023 vs 520.000 en agosto 2024), siendo el incremento más relevante relevante el flujo a Brasil, con un incremento del 80% (96.000 en agosto 2023 Vs. 172.000 en agosto 2024). Un dato interesante extraído extraído del informe estadístico estadístico de Fedetur es que, según según ¡ PC, el valor del transporte transporte aéreo internacional en el mes de septiembre ha disminuido disminuido un 17h comparado con el mismo mes de 2023, mientras quelas paquetes turísticos turísticos internacionales han bajado un 4,3%. Participación de mercado de los operadores Enero 2023 IA, ,/o2b0 2,1% Pasajeros internacionales Enero 2024 1,6% 2,6% LATAM SKv JETSMART COPA IBERIA AVIANCA AEROLINEAS ARGENTINAS AMERICAN AIRLINES DELTA AIRIINES AIR FRANCE AIR CANADA AEROMÉXICO KLM LINITED AIRLINES QANTAS AIRWAVS RFIITISH AIRWAVS ARAJET ESTELAR DAP.