La confianza repunta con fuerza, pero con una deuda relacional que persiste
La confianza repunta con fuerza, pero con una deuda relacional que persiste Por: Silvana Rodríguez, Directora de Clientes CES UAI En tiempos de transformaciones aceleradas --tecnológicas, sociales y económicas--, la confianza se ha vuelto un activo cada vez más decisivo en la relación entre las empresas y sus clientes. Más que un atributo deseable, hoy es una condición habilitante para construir vínculos sostenibles y diferenciarse en mercados altamente competitivos.
En este escenario, el Índice de Confianza de Clientes (CC) se consolida como una herramienta sólida y única para medir, comprender y proyectar cómo evoluciona la percepción y relación de los consumidores chilenos frente alas distintas industrias -en sectores privados y públicos de nuestro país.
Elaborado por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios UAl desde 2014, el ICC entrega año tras año una mirada detallada sobre los avances y desafíos en la gestión de la confianza de los clientes.
Su undécima edición, correspondiente al año 2025, marca un punto de inflexión: por primera un punto de inflexión: por primera un punto de inflexión: por primera un punto de inflexión: por primera [ÍNDICE DE CONFIANZA DE CLIENTES 2025 1] La confianza repunta con fuerza, repunta con fuerza, ero con una deuda relacional gue persiste EL GRAN RESULTADO DEL AÑO ICC neto 2025 e indicadores por atributo ICC neto 2025 e indicadores por atributo Atributo ¿ Qué mide? Atributos. [A % Var : delicc PositiNega nor 2024 La percepción global de los clientes vo tivo Confianza A sobre la confiabilidad de las empresas. Cumpli+8 Cumplimiento La capacidad de las empresas para miento 29% 3% 63 pts u cumplir las promesas realizadas.
Confian69% 9% 60 +12 La claridad y veracidad de la informaps za pts Transparencia ción proporcionada por las empresas, di 2 Ñ sin conlcionás ni nro emación a PSIpnaj inca 66% -10% 56 po : en 10 ediciones rencia pts El interés genuino de las empresas por del estudio Preocu+12 Preocupación el bienestar de sus clientes. pación 0 A 2 pts Transparencia tuvo la mayor mejora (+14 pts. ) y Preocupación sigue siendo el atributo más débil (51 ICC neto). Persiste la brecha entre la dimensión más funcional +12 puntos (Cumplimiento) y emocional (Preocupación) de la vs. 2024 confianza de los clientes.
TOP 10 6 BOTTOM 10 DE SECTORES EN CONFIANZA DE CLIENTES Sectores mejor y mas bajo evaluados del ICC Neto 2025 TOP 10 BOTTOM10 MAYOR CONFIANZA MENOR CONFIANZA Centro de Experiencias y Servicios « UAI PIRÁMIDE DE EMPRESAS PREMIADAS ICC 2025 Ca ea Meri 01:47:13 110) ICC TRANSACCIONAL: ICC MEMBRESÍA: MERCADO LIBRE COOPEUCH MERCADO LIBRE COOPEUCH Una mejora transversal y sostenida: el alza simultánea en industrias y sectores indica que las empresas están respondeiendo con mayor consistencia a las expectativas de sus clientes. Ahora el desafío es que el avance se consolide en el tiempo a través de comportamientos coherentes y experiencias significativas, para remecer los juicios previos que los clientes han construido sobre las marcas.
La brecha entre Cumplimiento y Preocupación sigue abierta: aunque ambos atributos mejoraron y lo vienen haciendo de manera sostenida desde el año 2020 (excepto el 2024), la diferencia de 12 puntos entre la dimensión funcional (Cumplimiento) y la emocional (Preocupación) persiste como una condición estructural. Las empresas cumplen más de lo que se preocupan, y esta asimetría limita su posibilidad de construir vínculos genuinos y más profundos con los clientes.
Confianza y experiencia no son lo mismo: mientras la experiencia del cliente responde a lo vivido en cada interacción, la confianza es una disposición que mira al futuro y anticipa en el cliente un juicio sobre cómo actuará la empresa. Una buena experiencia sin confianza genera satisfacción pasajera; una buena experiencia con confianza construye vínculo.
Poreso, la confianza habilita y amplifica el valor de cada interacción. vez en una década, la confianza o Seguridad o Energía Pasos certeros en la confianza. ra A 1 para el hogar 83 1 Eléctrica 6 Ñ Ñ experimenta un alza significativa val = ett Sa Transporte La confianza es un recurso esencial, 3 ; 58 Panaderías pS 58 Autopistas 9 omiciliaria inanciera El alu y Logística a S que invita tanto a celebrar como Urbanas frágil y de largo aliento en su constambién a reflexionar sobre qué tan ; Pago de + Transporte Versure Cobpelich Mercado Clínica Chilexpress trucción.
Su recuperación durante Sñ ya A 3 cuentas 74 3 Público 34 Libre Alemana Aé E sólida es esta recuperación y cómo 2025 es una excelente noticia, y al proyectarla hacia el futuro qe MIO a a mismo tiempo una oportunidad Metodología del ICC 2025 ss ica organizaciones vienen realizando.. hilex'egistro. 4 EL ICC 2025 se construye sobre 6» BancaRetall 7; 6* Sanitarias ¿ 6 Confianza BICE ADT Jumbo IST DS Po En un entorno de consumidores más una metodología robusta, diseñada Transpail ivi Correos exigentes, las organizaciones deben ' og tias e Clínicas 7 A AFP re ES Sencillito Lipigas Copec de Chile ga :, para capturar con representativida CGE ] Hospital sostener este avance con experiencias Wiz Ñ se E Security Prosegur Amazon Starken CAN Arc. , la percepción de confianza en los go Mutuales 79 go Líneas 48 miento uc significativas, coherencia en el tiempo dE E Aéreas Preocu, Clínica A: A S incipales sectores económicos del ió BICE---Verisure Amazon un genuino interés por el bienestar Courier Telefonía RaEOn] NSTICOS país.
El estudio se aplica mediante ? ss ? mon! o Ganadores y distinguidos se escogen a través de criterio estadísticos basado en el de quienes confían en ellas expresado Ani indicador neto trianual. 4 encuestas telefónicas a hombres y 102 pciome 68 102 [intra] 50 Se consideró como filtro para la nominación que tanto para marcas con memen acciones. mujeres mayores de 18 años que se hayan atendido recientemente en una empresa/institución evaluada, cubriendo todas las comunas con más de 130.000 habitantes y las capitales regionales. Durante 2025 se completaron 48.102 encuestas, lo que permite construir indicadores estadísticamente confiables a nivel de industria, sector y marca.
Para evaluar la confianza, el ICC mide cuatro atributos clave que en conjunto permiten dimensionar tanto la solidez funcional como la profundidad relacional del vínculo empresa-cliente: (ver tabla 1) Resultados generales ICC 2025 El Índice de Confianza de Clientes 2025 alcanzó los 58 puntos netos, Centro de Experiencias y Servicios « UAI mostrando un alza histórica de 12 puntos respecto al año anterior. Se trata del mejor resultado en diez ediciones/años del estudio, y marca un cambio de tendencia respecto del leve retroceso de 3 puntos registrado en 2024. Todaslas industrias evaluadas mejoraron simultáneamente, y de los 36 sectores medidos, 33 de ellos subieron significativamente. Cumplimiento: con 63 puntos netos, este atributo sigue siendo el mejor evaluado, recuperando 8 puntos respecto del 2024 y reafirmándose como un pilar clave en la relación con los clientes. Confianza: alcanzó 60 puntos bresía como transaccionales sus valores trianuales deben superar los 60 netos. netos, con un incremento de 12 puntos. Una señal alentadora que revierte la disminución de 2 puntos observada el año previo.
Transparencia: con 56 puntos netos, este atributo experimentó la mayor mejora del año (+14 puntos), rompiendo años de estabilidad y mostrando que la dimensión más enigmática de la confianza también puede moverse cuando las empresas sostienen comportamientos coherentes.
Preocupación: con 51 puntos netos, registró un alza de 12 puntos, pero se mantiene como el atributo peor evaluado, evidenciando que la dimensión emocional de la relación con los clientes sigue siendo el gran desafío estructural para las empresas chilenas. (ver tabla 2) Radiografía al desempeño por sectores En una mirada global, vemos que el sector mejor evaluado (83 ICC Neto) supera en más de 10 veces al peor (6 ICC Neto) evidenciando una heterogeneidad intersectorial importante: (vertabla 3) Aprendizajes del ICC 2025 Los resultados del ejercicio 2025 destacan tres elementos relevantes: En este contexto, como Centro de Experiencias y Servicios reconocemos el desempeño de aquellas organizaciones que han demostrado esfuerzos sostenidos en esta materia y que se hanvisto reconocidas por sus clientes. Por ello, en esta undécima versión del ICC, volvemos a premiar a aquellas que se destacan en las distintas categorías y variables.
Y queremos invitar a todos los sectores e industrias a seguir trabajando con un enfoque integral --que considere tanto los aspectos racionales como emocionales de la relación con los clientesalineando sus estrategias con estas expectativas para enfrentar en mejor pie los desafios del mercado y construir relaciones sostenibles y significativas con sus clientes. (ver tabla 4).