LA IMPORTANCIA DE MEDIR Y GESTIONAR LAS EXPERIENCIAS DE LOS CONSUMIDORES
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CL SANTIAGO DE CHILE VIERNES 18 DE OCTUBRE DE 2024 A PREMIO LEALTAD DEL CONSUMIDOR ALCO Afl about oyaIty EL MERCURIO ALCO CONSULTORES: LA IMPORTANCIA DE MEDIR Y GESTIONAR LAS EXPERIENCIAS D E LOS CO N SU M 1 DO R ES Bancos Centros Médicos Clínicas AFP Uno AFP Cuprum Santander Hospital Clínico UC Christus Hoy en día, ofrecer experiencias memorables a los clientes no es solo una buena idea, ¡es un imperativo! Los consumidores están más exigentes que nunca y esperan mucho de cada interacción con las marcas. Si no cumples con esas expectativas de manera constante, corres el riesgo de que se vayan a la competencia y dejen de recomendarte a amigos y familiares. Las marcas que logran destacarse en este aspecto tienen una ventaja competitiva que puede mejorar la salud financiera de la empresa. Por eso, es fundamental medir y entender cómo los clientes evalúan sus experiencias y las razones detrás de esas evaluaciones. Hacer estudios regulares permite monitorear el desempeño de los indicadores elegidos, identificar áreas de mejora y anticipar problemas antes de que se conviertan en crisis. Desde hace 13 años, ALCO Consultores lleva a cabo un estudio de Benchmarking, y este año abarcaron 18 industrias en Chile, analizando 83 marcas. Usando la metodología NPS® (Net Promoter Score) en colaboración con el ESE Business School de la Universidad de los Andes y la plataforma Loyalink, midieron el nivel de lealtad de los clientes hacia cada marca. También identificaron qué factores son más importantes para cada empresa y reconocieron a las marcas que se destacan en lealtad. Este año, dado el auge de las experiencias digitales, profundizaron en el análisis. No solo midieron la disposición de los clientes a recomendar los canales digitales de las empresas, creando un NPS® Digital, sino que también investigaron las razones detrás de estas recomendaciones. Esto ayuda a identificar los factores clave que influyen en la lealtad hacia los canales digitales, lo que facilita la definición de prioridades y planes de acción.
Las marcas que obtuvieron el primer lugar en Lealtad del Consumidor en sus industrias, así como las premiadas por sus Experiencias Digitales, son ejemplos claros de un trabajo consistente y de preocupación por sus clientes, lo que se refleja en este reconocimiento. Además, otorgaron un premio especial, el de Mejora Continua, a la marca que ha mostrado el mayor crecimiento promedio del NPS® en los últimos cinco años.
Ecommerce Estaciones de Servicio Farmacias Gas Licuado Internet Hogar lsapres Multitiendas Supermercados Tarjetas Comerciales Telefonía Móvil Tiendas de Belleza y Perfumería Tiendas de Conveniencia TV Pagada Pago de Cuentas Premio Mejora Continua: Empresa con mejor promedio de crecimiento últimos 5 años ler lugar experiencias digitales 2do lugar experiencias digitales 3er lugar experiencias digitales, PREMIO LEALTAD SEL CSNIIJMIDSR INDUSTRIAS EMPRESAS Desde hace 13 años, ALCO Consuftores viene entregando los premios Lealtad del Consumidor a aquellas empresas que destacan en su indicador de lealtad NPS®. Red de Salud UC Christus Clínica Alemana Mercado Libre Shell Farmacias del Dr. Simi Lipigas Mundo Entel Banmédica Paris Jumbo CMR Banco Falabella Entel Preunic Spaciol Movistar TV Unired Movistar TV Mercado Libre Servipag BCI Santander.
“Hemos escuchado las necesidades de nuestros clientes y, por ello, ampliado nuestro mix de productos con platos de comida preparada para llevar, productos de panadería y pastelería premium, y productos de abastecimiento, con atractivas promociones”, sostiene el ejecutivo. MATÍAS MONTENEGRO, GERENTE DE OPERACIONES RETAIL DE ESMAX: Aramco está aumentando el número de tiendas de conveniencia aStop en todo el país. Matías Montenegro, gerente de Operaciones Retail de Esmax.