“(Buscamos) dotar al Sernac de la facultad casos individuales” sancionatoria para
“(Buscamos) dotar al Sernac de la facultad casos individuales” sancionatoria para ENTREVISTA.
ANDRÉS HERRERA, director nacional del Servicio Nacional del Consumidor sobre proyecto de ley:Daniel Esparza Salfate ciudades Oomercuriovalpo. d n visita a la Región de E Valparaíso, el directora nivel país del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Andrés Herrera, comentó a El Mercurio de Valparaísoalgunas delas aristas en que esta entidad se encuentra trabajando, cómo impacta la labor de esta institución al día a día dela población y qué se hace en los casos en que una empresa pone enriesgo laintegridad física de los usuarios, como sucedió hace algu-nas semanas con La GranRueda de Viña del Mar. Además, comenta cuálesson los servicios con más re-clamos de los consumidores durante las vacaciones y cuáles son las recomendaciones para no caer en estafas.
PROYECTO DE LEY “+56” -Sobreel proyecto de ley “+56”, elcual busca prohil funciona» miento de call centers ubicados en el extranjero para evitar los 'spam en Chile. ¿Cómo toma esto el Sernac?, entendiendo que estas llamadas son un problema muy cotidiano ennuestro país. Respecto de ese proyecto deley hemos tomado conocimiento público del mismo, lo están patrocinando varios diputados y representantes de distintos partidos.
Lo que podemos decir es que todo lo que tiene que ver con laregulación de los servicios de atención al cliente y de atención de postventa y de call center, tiene que ser objeto deregulación en Chile, desde lo que tiene que ver con las llamadas de no molestar, pero también desde el punto de vista de comunicaciones que se hacen a los consumidores, por ejemplo, a través de bots ograbaciones. el Semacante En este momento, la ley del¿ Qué puede hacer estoscasosdespam? consumidor, en virtud del ar-tículo 28b de la ley, establece la posibilidad de que las empresas puedan hacer a los usuarios llamadas promoci: nales, pero sele da la posibili dad al consumidor de que pueda suspender estas comunicaciones. Pero lo que hemos visto es que no todas las empresas tienen un sistema para quelos consumidores soliciten la suspensión de sus envíos. Por otro lado, aun cuandolas solicitan, no cumplen entodos los casos esa prohibición.
Por eso que el Sernac desarrolló la plataforma del No Molestar, en la que el año pasado hubo más de un millón de solicitudes de personas queno quieren recibir más lla-“Enel año 2024 tuvimos un total de aproximadamente 680 mil reclamos ingresados, lo que representa un aumento sobre el año 2023, que fueron alrededor de 590.000 reclamos”. madas. Lamentablemente, esto no se ha erradicado, porquela legislación lo permite y traslada al consumidor la responsabilidad de suspenderla. Creemos nosotros que se debe invertir la regla. Es decir, solamente se puede llamara aquellos consumidores que hayan manifestado previamente su disposición. “SERNAC TE PROTEGE” -Sobreel Proyecto de Ley “Semac TeProtege”. ¿Enquéconsiste? -El Proyecto de Ley “Sernac Te Protege” fue ingresado al parlamento en septiembre del año 2023 como una iniciativa importante del Gobierno del Presidente Boric. Consiste, fundamentalmente, en entre-gar directrices claras respecto dela gestión de los reclamos, fortaleciendo ésta en el senti do de establecer la obligación delas empresas de responderlos reclamos. Por una parte, está ese pilar, y por otra, está el fortalecer todos los mecanismos y canales de atención al consumidor. Y como tercer pilar está el dotar al Sernac de la facultad sancionatoria para casos individuales.
Eso significa que, en este momento, cuando ocurre un problema de consumo de carácter individual, el consumidor puede no recibir la respuesta de la empresa, porque no están obligadas a ello, y en caso de estar en desacuerdo con eso, el Sernac no puede apoyarlo en ese camino, tiene que demandar de manera individual el juzgado policial local. ante ¿ En qué etapa legislativase encuentrael proyecto? El proyecto está todavía en primer trámite constitucionalen la Comisión de Economía. Debiesen quedar unas cuantas sesiones para terminar de despacharlo.
Y creemos que debiese ser, con distintas indicaciones, en definitiva, aprobado en particular ese proyecto paraquepase, ojaláloantes posible, al segundo trámite en el Senado y pueda avanzar allílo antes posible. -¿Cuántosredamosrecibeelser-nacal año y cuántos reciben respuestas positivas? -Enel año 2024 tuvimos un to-tal de aproximadamente 680 mil reclamos ingresados, lo que representa un aumento, comparativamente con el año 2023, que fueron alrededor de590.000 reclamos.
Y desde elpunto de vista de las respuestas, en general los promedios generales históricos son alrededor de 53-54% de respuestas positivas, o que acoge el reclamo, un 30-33% de respuesta negativa y un 10-12% deno responde.
Eso porque no existe todavía la obligación de responder. ¿Y cuáles sonlos mercados que másrecibenreciamaciones? -En primer lugar, el mercado¿ Cuáles son las recomendaciones para evitar estas defraudaciones? Las recomendaciones son contratar con personas o enti-dades reconocidas que tengan comentarios positivos, sea a través de redes sociales, a través de plataformas electrónicas, que pueda eventualmenvaa tevisitar la propiedad que alojar, que se sepa que la per-“Las recomendaciones son contratar con personas o entidades reconocidas que tengan comentarios positivos (... ) a través de plataformas electrónicas”. sona que está administrando tenga un título para poder ceder elalojamiento, sea quesea propietario, arrendatario, que tenga algún título, no alguien que se haga pasar por el dueño, etc. Y en agencias de viaje que sean siempre reconocidas, no confiar en lo barato porque puede costar caro. ¿Turistas extranjeros pueden hacerreclamosanteel Sernac? -Sí, pueden hacer reclamo. El portal del consumidor opera fundamentalmente con RUTO con clave única. Pero también se puede crear una clave de usuario sin el RUT.
Tenemos convenio con el Indecopi, queEL DIRECTOR NACIONAL TAMBIÉN SE REFIRIÓ AL PROYECTO DE LEY QUE ROBUSTECE AL SERNAC. retail, el mercado financiero y el mercado de las telecomunicaciones, queson los tres mercados más importantes, que siempre han estado históricamente con mayores porcentajes. Pero tambiénse han incorporado el mercado del transporte y los servicios básicos, agua, luz, gas, etcétera. termina no cumpliendo. esla institución como el Sernacen Perú, y con el regulador de Argentina también.
Estandoen Chile, el consumidor extranjero está habilitado para hacer un reclamo en la plataforma del Sernac. -Porúlrimo, hace unosdíaselSernac ofició a Street Machine, la productora de La Gran Rueda, TEMPORADA ESTIVAL -¿ Cuáles son los principales proque reportan los turistas. blemas durante esta época? Por supuesto todo lo que tiene que ver con los servicios de alojamiento, hotelería, transporte, actividades turísticas en general, son muy demandadas. Y en todos estos casos hay ciertas situaciones particulares que afectan a cada grupo. Por ejemplo, uno de losfenómenos que se ha dado son ciertas defraudaciones que afectan a los consumidores cuando quieren contratar servicios de alojamiento y tienen que anticipar una cantidad de dinero para reservar. Ahí es una arista que haido, lamentablemente, creciendo con inescrupulosos que, fuera del margen de laley, afectana los consumidores.
Y también ha ocurrido en el caso de las agencias de viaje, en que hay al menos dos que hemos demandado colectivamente, que no le cumplen a los consumidores y siguen vendiendo sus servicios. (... ) Es decir, hay un conjunto que uno podría resumir con incumplimiento de las condiciones prometidas, ofertadas y que después del incidente que dejó a personas atrapadas enla atracción. ¿Qué pasa en estos casos en que unafalla pone enriesgola vidade laspersonas?, ¿qué hace el Sernac en estos casos? -Ningún servicio puede poner en riesgo ni la salud, ni la integridad fisica ni psíquica deningún consumidor. Eso es una obligación que aplica respecto de todos los proveedores.
Desdeese punto de vista, lo primero que hace el Sernac en estos casosesrecabar la versión dela empresarespecto de lo que pasó, cuáles son las causas de esta situación, qué medidas tomó la empresa como protocolo de emergencia. Por otro lado, qué medidas vaa tomar para que este tipo de situaciones no ocurran y qué acompañamiento dio a las personas que tuvieron que evacuar de aquello. Una vez que tengamos la versión, podemos evaluar si denunciar esto vaa lajusticia o pedir algún tieventualmente po de compensación. Hay multas que puede tener la empresa que podrían partir de los 300 UTM hacia arriba, dependiendo del tipo de infracción que sea, hasta compensacioos nessi corresponde.. ENTREVISTA. ANDRÉS HERRERA, director nacional del Servicio Nacional del Consumidor sobre proyecto de ley: MIGUEL CAMPOS