¿CUÁNTO IMPACTA EL REPARTIDOR EN EL EXITO DE UN E-COMMERCE?
¿ CUÁNTO IMPACTA EL REPARTIDOR EN EL EXITO DE UN E-COMMERCE? WEB 1 ECOMMERCE 1 OMNICANALIDAD ¿ CUÁNTO IMPACTA EL REPARTIDOR EN EL EXITO DE UN E-COMM ERCE? A pesar del avance tecnológico y del creciente uso de algoritmos e Inteligencia Artificial para optimizar rutas y tiempos de entrega, el comportamiento humano sigue siendo un eslabón clave -ya veces impredecibleen la cadena logística, especialmente en la última milla. ¿Cuánto influyen factores como la experiencia o la disposición de los repartidores en la calidad del servicio? Ya sea en bicicleta, moto, automóviL automóviL o camión, [a figura deL repartidor repartidor de última milta es esenciaL upara cerrar con éxito La cadena logística. Aunque hoy los algoritmos algoritmos son capaces de definir rutas y asignaciones específicas, una vez en terreno, Las decisiones personales personales pueden marcar la diferencia.
Podemos crear un excelente aLgoritmo aLgoritmo matemático y proporcionarle al repartidor [a ruta más eficiente, pero si él no se ciñe a estas instrucciones instrucciones o adopta otra forma de trabajar, es imposibLe conseguir un buen desempeño logístico”, señala Álvaro Echeverria, CEO y cofundador cofundador de SimpLiRoute. Echeverría se ha dedicado a investigar investigar a fondo cómo influyen Las decisiones individua[es deL repartidor repartidor en La eficiencia operativa. Un análisis que sirvió de base para e[ desarrolLo de Simplify, un aLgoritmo aLgoritmo diseñado para aprender de[ comportamiento real en terreno.
La herramienta utilizada por empresas empresas con alta demanda como Coca-Cola, Coca-Cola, Concha y Toro o Falabella, identifica patrones (como el nivel de adherencia a la ruta, el desempeño desempeño por zonas o la satisfacción del cLiente) y utiLiza esa información información para ajustar futuras asignaciones, asignaciones, buscando que la tecnología se aLinee mejor con la forma en que los repartidores realmente operan.
Desde LLegó, empresa de distribución, distribución, abastecimiento y úLtima milLa que presta servicios a empresas deL retail, saLud y comercio electrónico, electrónico, también reconocen que eL comportamiento humano sigue siendo un componente crítico, incluso incluso en entornos altamente tecnologizados. tecnologizados. EL desempeño que tiene el repartidor repartidor es muy determinante, porque porque impacta directamente en La experiencia del cliente final.
Cada decisión que toma en terreno -sea seguir o no la ruta sugerida, gestionar gestionar tiempos de entrega o interactuar interactuar con eL clientepuede potenciar potenciar o afectar La percepción del servicio completo, impactando la venta futura de nuestros cLientes”, afirma Diego Schneuer, gerente comercial comercial de Llegó. Esta compañía optó por implementar UNIGIS, una plataforma de gestión de transporte (TMS) que Les permitió mejorar trazabilidad, trazabilidad, cumpLimiento de horarios y eficiencia operativa. Gracias a esa herramienta, hoy tenemos sobre el 98 % de nivel de servicio y podemos podemos anticipar probLemas o desvíos en tiempo real. Pero eso no significa significa que el factor humano desaparezca: desaparezca: sigue siendo cLave”, agrega. LA EXPERIENCIA Y LA MOTIVACIÓN CUENTAN Además del acceso a tecnologías, la experiencia del repartidor puede puede convertirse en un factor determinante determinante en La calidad del servicio logístico. Saber cómo reaccionar ante imprevistos, conocer bien una zona o tener criterio frente a situaciones situaciones complejas pueden ser decisivos decisivos para una entrega exitosa... o una fallida. “Conductores más experimentados experimentados tienden a seguir mejor mejor las rutas, pero también entregan entregan más feedback, lo que ayuda a mejorar el proceso. Los menos experimentados experimentados dependen mucho de su conocimiento previo de La caLle y eso puede condicionar la eficiencia”, eficiencia”, sostiene ÁLvaro Echeverría.
A juicio de Diego Schneuer, “la experiencia experiencia se puede desarrollar desde desde dos ámbitos; a partir de la trayectoria trayectoria personal en el rubro, pero también a partir de las capacitaciones capacitaciones que La empresa entrega al trabajador”. trabajador”. En esa Línea, indica que en Llegó, además de formación, realizan focus groups para recoger 1 ED. 19 2025 Linkedln @r. vlstalogistec. ¿CUÁNTO IMPACTA EL REPARTIDOR EN EL EXITO DE UN E-COMMERCE? ¿ CUÁNTO IMPACTA EL REPARTIDOR EN EL EXITO DE UN E-COMMERCE? WEB 1 ECOMMERCE 1 OMNICANALIDAD ¿ CUÁNTO IMPACTA EL REPARTIDOR EN EL EXITO DE UN E-COMM ERCE? A pesar del avance tecnológico y del creciente uso de algoritmos e Inteligencia Artificial para optimizar rutas y tiempos de entrega, el comportamiento humano sigue siendo un eslabón clave -ya veces impredecibleen la cadena logística, especialmente en la última milla. ¿Cuánto influyen factores como la experiencia o la disposición de los repartidores en la calidad del servicio? Ya sea en bicicleta, moto, automóviL automóviL o camión, [a figura deL repartidor repartidor de última milta es esenciaL upara cerrar con éxito La cadena logística. Aunque hoy los algoritmos algoritmos son capaces de definir rutas y asignaciones específicas, una vez en terreno, Las decisiones personales personales pueden marcar la diferencia.
Podemos crear un excelente aLgoritmo aLgoritmo matemático y proporcionarle al repartidor [a ruta más eficiente, pero si él no se ciñe a estas instrucciones instrucciones o adopta otra forma de trabajar, es imposibLe conseguir un buen desempeño logístico”, señala Álvaro Echeverria, CEO y cofundador cofundador de SimpLiRoute. Echeverría se ha dedicado a investigar investigar a fondo cómo influyen Las decisiones individua[es deL repartidor repartidor en La eficiencia operativa. Un análisis que sirvió de base para e[ desarrolLo de Simplify, un aLgoritmo aLgoritmo diseñado para aprender de[ comportamiento real en terreno.
La herramienta utilizada por empresas empresas con alta demanda como Coca-Cola, Coca-Cola, Concha y Toro o Falabella, identifica patrones (como el nivel de adherencia a la ruta, el desempeño desempeño por zonas o la satisfacción del cLiente) y utiLiza esa información información para ajustar futuras asignaciones, asignaciones, buscando que la tecnología se aLinee mejor con la forma en que los repartidores realmente operan.
Desde LLegó, empresa de distribución, distribución, abastecimiento y úLtima milLa que presta servicios a empresas deL retail, saLud y comercio electrónico, electrónico, también reconocen que eL comportamiento humano sigue siendo un componente crítico, incluso incluso en entornos altamente tecnologizados. tecnologizados. EL desempeño que tiene el repartidor repartidor es muy determinante, porque porque impacta directamente en La experiencia del cliente final.
Cada decisión que toma en terreno -sea seguir o no la ruta sugerida, gestionar gestionar tiempos de entrega o interactuar interactuar con eL clientepuede potenciar potenciar o afectar La percepción del servicio completo, impactando la venta futura de nuestros cLientes”, afirma Diego Schneuer, gerente comercial comercial de Llegó. Esta compañía optó por implementar UNIGIS, una plataforma de gestión de transporte (TMS) que Les permitió mejorar trazabilidad, trazabilidad, cumpLimiento de horarios y eficiencia operativa. Gracias a esa herramienta, hoy tenemos sobre el 98 % de nivel de servicio y podemos podemos anticipar probLemas o desvíos en tiempo real. Pero eso no significa significa que el factor humano desaparezca: desaparezca: sigue siendo cLave”, agrega. LA EXPERIENCIA Y LA MOTIVACIÓN CUENTAN Además del acceso a tecnologías, la experiencia del repartidor puede puede convertirse en un factor determinante determinante en La calidad del servicio logístico. Saber cómo reaccionar ante imprevistos, conocer bien una zona o tener criterio frente a situaciones situaciones complejas pueden ser decisivos decisivos para una entrega exitosa... o una fallida. “Conductores más experimentados experimentados tienden a seguir mejor mejor las rutas, pero también entregan entregan más feedback, lo que ayuda a mejorar el proceso. Los menos experimentados experimentados dependen mucho de su conocimiento previo de La caLle y eso puede condicionar la eficiencia”, eficiencia”, sostiene ÁLvaro Echeverría.
A juicio de Diego Schneuer, “la experiencia experiencia se puede desarrollar desde desde dos ámbitos; a partir de la trayectoria trayectoria personal en el rubro, pero también a partir de las capacitaciones capacitaciones que La empresa entrega al trabajador”. trabajador”. En esa Línea, indica que en Llegó, además de formación, realizan focus groups para recoger 1 ED. 19 2025 Linkedln @r. vlstalogistec. ¿CUÁNTO IMPACTA EL REPARTIDOR EN EL EXITO DE UN E-COMMERCE? WEB 1 ECOMMERCE 1 OMNICANALIDAD ideas y feedbacks. Ellos (Los repartidores y transportistas) conocen Las dificultades del día a día y pueden aportar soluciones valiosas si Los invoLucramos”, señala. Los estudios empíricos han demostrado que los incentivos juegan un rol decisivo en el rendimiento y compromiso de los repartidores. Por eso, Las empresas han comenzado a impLementar distintos mecanismos mecanismos para alinear los objetivos operativos operativos con la motivación de quienes están en la calLe. Echeverría coincide en que Los incentivos son fundamentaLes fundamentaLes para cerrar la brecha brecha entre lo que propone el sistema y Lo que ocurre en la reaLidad. Asimismo, sostiene que el tipo de contrato contrato influye directamente en la performance performance del deLivery. “Los conductores que tienen menos dedicación a tu ruta -por ejemplo, quienes trabajan de forma ocasional o por turnostienden a tener peor adherencia y menor rendimiento en el Largo plazo”, apunta. Por eso, además del sistema de incentivos, llama a tener en cuenta factores como las condiciones contractuales y la estabilidad laboraL.
A eLlo hay que sumar variabLes como la famiLiaridad con La zona, La claridad de La información de entrega y aspectos Logísticos Logísticos como La carga horaria, eL horario de almuerzo o Las restricciones de acceso.
Todo esto debe ser parte del diseño aLgorítmico, aLgorítmico, si se quiere construir un sistema reaLmente eficiente, argumenta Echeverría: Echeverría: Muchos esperan que eL conductor haga todo Lo que dice eL software, pero la mayoría de las veces esos softwares no consideran sus preferencias al momento de hacer la ruta. ¿Como evitar que eL conductor haga algo diferente de Lo que Le pedimos? que aprendamos de él, sistematicemos ese aprendizaje y lo inyectemos de vuelta a Los algoritmos. Ahí probabLemente al conductor Le va a hacer sentido la ruta que le dimos, porque supimos captar ese feedback. En ese punto hay harto espacio de mejora”, recalca. Y aunque aclara que no existe una fórmula única que funcione siempre, es fundamental comenzar recopilando recopilando de mejor forma La información de La calle.
“Hay una serie de criterios que pueden condicionar el desempeño de Los repartidores/conductores, repartidores/conductores, incluyendo las condiciones y la información de entrega, la geografía de la zona, la jornada laboral y eL horario de almuerzo, entre muchos otros. Para que La entrega sea exitosa, es la combinación combinación y correlación positiva de todos esos criterios lo que mejor funciona”, resume. Y es que, a pesar de Los avances avances tecnoLógicos en La úLtima milla, el factor humano seguirá presente, al menos menos por un tiempo. Así también lo cree Diego Schneuer: “hay nichos donde La automatización puede reemplazar aL ser humano, pero en otros ámbitos, todavía su presencia es muy relevante. relevante. Un dron o un vehícuLo autónomo pueden complementar un servicio servicio o quizás hacer entregas a domiciLio de bajo valor, pero en segmentos con entregas de aLta complejidad o vaLor, es difícil. difícil. Un ejemplo: hay empresas (que venden muebles grandes y camas) que incLuyen un peoneta que sube a Los departamentos departamentos y ayuda a armar estos muebles. Ese servicio es muy vaLorado por el cLiente cLiente final y seria muy compLejo reemplazarlo reemplazarlo o eLiminarlo”, precisa. UN MODELO PREDICTIVO INTERNACIONAL Desde eL ámbito académico, también hay esfuerzos por entender y modelar el comportamiento de los repartidores. FeLipe Lagos, académico de La FacuLtad de Ingeniería y Ciencias de la Universidad AdoLfo Ibáñez, Lidera una investigación que busca anticiparse a este tipo de decisiones, decisiones, a través de modelos de inteligencia inteligencia artificiaL. Junto a su equipo, conformado por Ramón Ramón Auad (Research Scientist en Amazon, Amazon, EEUU) y Tomás Lagos (University of Sydney, Australia), desarrolló una soLución soLución algorítmica que fue finalista deL desafío internacionaL TSLMeituan 2024. Este desafío, expLica Lagos, consistía en encontrar mecanismos eficientes para asignar pedidos a los repartidores que trabajan para Meituan, La mayor pLataforma pLataforma de compras para productos de consumo consumo y servicios minoristas de China.
“En Meituan, cada repartidor puede aceptar o rechazar los pedidos que se Le ofrecen y nuestro estudio analizó estas preferencias, Logrando cierta predictibitidad predictibitidad sobre cómo se van a comportar estos repartidores y cuánta demanda vamos a tener.
Entre otros aspectos, eL estudio identificó que factores como la distancia al Local de retiro y el número de horas trabajadas afectaban negativamente negativamente La probabilidad de aceptación de órdenes, aunque también observamos observamos un fuerte componente del propio repartidor; algunos algunos son más selectivos que otros para aceptar pedidos”, pedidos”, describe. Desde su experiencia y tras los resuLtados resuLtados de su investigación, Lagos coincide en afirmar que el factor humano no ha sido suficientemente abordado en el diseño diseño de soluciones Logísticas.
“Recién ahora está apareciendo en publicaciones publicaciones científicas y en las soluciones comerciales para la operación logística no sueLe verse este tipo de integración, lo que cLaramente muestra una oportunidad oportunidad de mejora en los negocios.
En nuestro nuestro estudio para Meituan pudimos medir Álvaro Ech.v. rría CEO y Cofundador en SimpliRoute Diego Schneuer Gerenle ComercaI en Llegó ED. 19 2025 Linkedln @r. vlstalogistec. ¿CUÁNTO IMPACTA EL REPARTIDOR EN EL EXITO DE UN E-COMMERCE? este efecto, probando soluciones que no toman en cuenta este factor y otras que sí, mostrando una significativa diferencia en la atención de [os pedidos”, pedidos”, apunta.
Los mode[os desarroLLados por el equipo de Lagos [agraron predecir [as preferencias de aceptación de pedidos con un margen de error de soLo 13 %, lo que demuestra que, si bien e[ comportamiento humano es complejo, sí es posib[e anticiparlo anticiparlo con un grado razonab[e de precisión. precisión.
En cambio, predecir [os tiempos de viaje y de servicio fue más difici[, obteniendo tasas de error cercanas a[ 35%. Aunque estos tiempos dependen parcia[mente de [os repartidores (podría haber repartidores repartidores que se tras[adan más rápido que otros), [o más determinante fueron Las condiciones de [a ciudad”, acota.
E[ proyecto -que también ana[izó factores factores asociados a [a demanda, e[ comportamiento comportamiento de los c[ientes y Los tiempos de preparación de pedidosextrajo extrajo conc[usiones de gran va[or para Meituan y “eventualmente” “eventualmente” extrapo[ab[es aL contexto chi[eno. Natura[mente, la magnitud y el efecto de cada uno de [os componentes de [a demanda y de [os repartidores pueden ser distintos. Para un análisis de La situación situación [oca[ se debe contar con datos generados generados por aLguna plataforma que opere en ChiLe”, precisa Lagos.
A fines de octubre, este trabajo será presentado presentado en La conferencia de mayor reLevancia reLevancia en e[ área, INFORMS, aL tiempo que el documento está en proceso de revisión en la revista de alto impacto, Transportation Science. I F. Iip. Lagos Academico de la Facultad de Ingeniería y Ciencias de la uAI.