Inteligencia Artificial en las empresas El futuro ya está aquí
Inteligencia Artificial en las empresas El futuro ya está aquí En En un mundo donde la digitalización digitalización avanza a pasos agigantados, la Inteligencia Artificial (JA) ha dejado de ser una promesa futurista para convertirse en una realidad tangible tangible en las empresas.
Pero, ¿es realmente realmente una tecnología ya consolidada en el mercado o aún se encuentra en una fase de exploración y adopción? ¿ Se observa observa como un estándar o aún se percibe como una innovación en desarrollo? A juicio de Carlos Álvarez, CEO de Technologies, “la JA generativa y los modelos de lenguaje fundacionales, como GPT en 2022, han acelerado significativamente significativamente la adopción de la Inteligencia Inteligencia Artificial. Hoy sorprende que muchos profesionales hablan de JA refiriéndose refiriéndose únicamente a herramientas como ChatGPT, cuando en realidad su alcance es mucho más amplio. Por ello, [ ---En el entorno empresarial de hoy, la JA está marcando un avance imparable y redefiniendo los límites de la innovación.
En la reciente Mesa de Trabajo de Revista Gerencia, destacados proveedores analizaron el impacto transformador que está teniendo esta tecnología en las empresas, sus ventajas competitivas y los retos que plantea.. Inteligencia Artificial en las empresas El futuro ya está aquí cada empresa debe comunicar claramente claramente en qué área o rama se especializa y cómo la está aplicando”. La JA Generativa lo que hace es acercar al usuario final a la tecnología volviéndose volviéndose muy maleable y flexible, explica Romina Picollo, Directora de Servicios en Acid Labs. “Y eso abre la creatividad y el espacio para encontrar casos de uso y poder experimentar a nivel de usuario usuario final de una manera muy fácil. Hoy las organizaciones están comenzando a preguntarse cómo la gestionan y gobiernan gobiernan y cómo conectan un outcome técnico con uno de negocio y ahí pueden demostrar valor”, agrega.
Muchas empresas ya están empezando empezando a pensar que es un “desde” y probablemente probablemente en cinco o diez años más muchas no subsistirán si no es por la JA y las ventajas comparativas que se irán generando. Así lo destaca Rafik Masad, Socio y Cofundador de Nursoft, quien agrega que “surge, además, el reto de la auditabilidad de los modelos. Si una máquina funciona como una caja negra negra tomando decisiones basadas en género, raza u otros factores discriminatorios, discriminatorios, el riesgo es grande.
Y es que no todas las herramientas sirven para lo mismo, se debe elegir la JA adecuada para cada problema”. Para Guillermo Treister, Gerente Técnico Técnico Cloud IBM Chile, “si bien la JA no es algo nuevo, todavía estamos tocando solo la superficie, lejos del potencial que realmente tiene.
El boom de los últimos años ha hecho que se acerque justamente justamente a quienes toman la decisión más estratégica de la empresa, que antes no veían en esta tecnología una potencialidad”. potencialidad”. Como proveedores existe un rol evangelizador, añade, para guiar sobre dónde conviene comenzar a usar distintas distintas herramientas. Y es que la coherencia coherencia que debe tener el modelo es muy importante, por lo cual es importante conocerlo antes de aplicarlo a distintos procesos. Hay procesos que sí pueden tolerar un grado de imprecisión y otros directamente no. Entonces, no todo siempre es JA Generativa.
Su avance en las empresas y los cambios por venir “Hay compañías que dicen quiero JA para no quedarme atrás porque mi competencia lo tiene, pero hay diferentes diferentes grados de madurez: organizaciones preparadas para sacar provecho de la JA con los datos y analítica, y otras que no están en esa fase todavía, y que requieren requieren pasos anteriores, por ejemplo, no tienen una experiencia con la nube, etc. ”, comenta Javier Milla, Team Leader Leader 1 Customer Success Unit Latam de Noventiq. En esto el acompañamiento del proveedor proveedor es crucial hoy en día.
“No se trata solo de hacer una prueba de concepto por moda, sino de que el cliente pueda alinear la estrategia de JA con la estrategia estrategia operacional, definiendo principios clave y comunicando claramente su uso y limitaciones en la empresa”, expresa. Carlos Álvarez, TECHNDLOGIES. Romina Picollo, ACID LABS. (Síguenos en W @RevGerencia y Revista Gerencia) MARZO 2025 1 GERENCIA 1 15.
Inteligencia Artificial en las empresas El futuro ya está aquí Además, muchas compañías aún muestran muestran resistencia por preocupaciones sobre la seguridad de sus datos, como compartir información con OpenAJ, detalla detalla Aníbal Espinoza, CTO de Technologies. Technologies. “Una correlación clave para facilitar la adopción de estas tecnologías es la madurez madurez de la empresa. Una empresa que tiene datos, procesos y un plan de mejora mejora obviamente tiene mucha más facilidad facilidad para adoptar nuevas tecnologías en general y en particular JA”, explica el profesional de Nursoft. Hoy, sin duda, hay muchas expectativas expectativas de lo que se podría alcanzar. Pero, la realidad del mercado todavía va un poco más lento de lo esperado.
Por ejemplo, en EEUU solo el 5% de las empresas a nivel general han implementado algún tipo de solución con JA, precisa Leticia Heise, CEO de Manyness Al Solutions, y agrega que necesitamos comprender que cualquier proceso de incorporación incorporación dentro de una empresa, ya sea de un agente virtual o una automatización, requiere de una motivación, control de calidad, metodología y entrenamiento previos. Por ende, hay que regular las expectativas. En muchos aspectos, lo que estamos viviendo viviendo con la Inteligencia Artificial se asemeja a lo que ocurrió con la transformación transformación digital. “En su momento, digitalizar un negocio no era solo instalar instalar un CRM o migrar procesos a plataformas plataformas digitales, sino transformar estratégicamente las áreas clave de la empresa mediante herramientas TI. Aquellos que lo hicieron bien lograron cambios significativos en su modelo de negocio”, explica Andrés Alcalde, Socio de Moov Media Group. Para 2025, a su juicio, el gran tema será el impacto de los agentes de JA, tanto internos como externos. Procesos que antes eran largos y requerían de personal personal dedicado hoy pueden automatizarse, automatizarse, lo que traerá transformaciones radicales en roles transaccionales y en la interacción con los clientes. Hay modelos de automatización, como los usados en reclutamiento, que se están están extendiendo a áreas como operaciones, operaciones, ventas y postventa, transformando múltiples capas del negocio. Según adelanta, adelanta, el siguiente gran cambio ocurrirá ocurrirá en la relación directa con el cliente.
“Existe una expectativa creciente de evolución en los servicios, lo que llevará a una reestructuración profunda de las propuestas de valor, la estructura de costos y hasta la manera en que se cobra por productos o servicios”, complementael complementael profesional.
Los desafíos y barreras para implementar LA Uno de los principales retos, destaca el profesional de IBM, es que muchas empresas asumen que tienen la “casa ordenada”, pero cuando se enfrentan a este tipo de proyectos tiene problemas problemas con la calidad de los datos, que es la base para este tipo de iniciativas. “Si yo quiero una JA que responda o (Continúa en página le) Rafik Masad, Guillermo Treister, NURSOFT.
IBM. 16 1 GERENCIA MARZO 2025 (Siguenos en W @RevGerencia y Revista Gerencia). Inteligencia Artificial en las empresas El futuro ya está aquí (Viene de página 16) actúe correctamente, es indispensable indispensable tener datos correctos”, enfatiza. Además, es esencial, a su juicio, la responsabilidad responsabilidad en cada proceso donde se implemente JA.
En la industria financiera, financiera, por ejemplo, es clave garantizar la trazabilidad de las decisiones, por lo que la gobernabilidaci será un tema central: será importante saber por qué se tomó una decisión y en qué parte del proceso interviene la JA. El costo tampoco es un tema menor. “Hay que evaluar dónde realmente conviene conviene implementar JA, porque los modelos modelos muy grandes requieren mucha capacidad capacidad de procesamiento y pueden ser demasiado caros para el beneficio que aportan”, indica el ejecutivo. Por último, la preparación es clave. Antes Antes de integrar JA, la empresa debe tener tener datos y procesos bien definidos para asegurarse de que esta tecnología realmente realmente ayude y no genere errores por falta de contexto o información. Otra de las barreras claves es la falta de alineación estratégica, según precisa la ejecutiva de Acid Labs. En este sentido, explica que es fundamental definir cuál es la estrategia de la organización y la visión detrás del desarrollo de la JA o del camino hacia una cultura data driven. Esto implica conectar la ambición con la operación, determinando en qué área se concentrará el foco de implementación. “Entre las principales dificultades en proyectos basados en datos se encuentra encuentra la falta de claridad en la gobernanza gobernanza y en la gestión de riesgos. Por ello, es esencial abrir conversaciones que permitan comprender cómo la JA puede puede generar valor real para el negocio”, afirma.
En este sentido, el rol de quienes actúan como evangelizadores resulta crucial para guiar y facilitar estos diálogos, ya que muchas organizaciones aún están en proceso de descubrimiento en cuanto cuanto a cómo integrar estrategia, visión y operación de manera efectiva.
A juicio del profesional de Noventiq, el primer desafío es comprender a fondo fondo el problema y el recorrido completo del proceso, sin temer a descubrir ineficiencias ineficiencias en este que requieran replantear la operación para optimizarla. Desde el área técnica el riesgo apunta al manejo de la data, considerando aspectos aspectos como el acceso y la seguridad en la nube. Por otro lado, desde el punto de vista del usuario, existe una barrera cultural: la percepción de que la JA podría podría desplazar puestos de trabajo, lo que genera fricción y resistencia al cambio. “Para superar estas barreras, es fundamental fundamental fomentar conversaciones abiertas abiertas y procesos de capacitación que permitan permitan a todos comprender que la meta es mejorar y optimizar, no reemplazar”, enfatiza el ejecutivo.
En cuanto al retorno de la inversión, muchos modelos de JA buscan reemplazar reemplazar personal, “sin embargo, en Estados Estados Unidos, por ejemplo, los salarios son mucho más altos, lo que justifica la inversión en estas aplicaciones. En contraste, contraste, al evaluar el ROl en Chile y Latinoamérica, Latinoamérica, a veces se podría concluir que es más rentable mantener personal para tareas manuales”, enfatiza Mauricio Mauricio Castro, Gerente de Operaciones de Magnet.
“Otra barrera interesante que hemos visto es el desconocimiento de los tomadores tomadores de decisión: no saben lo que se puede hacer y no están buscando realizar realizar estos proyectos, ni siquiera están en su cartera de proyectos para el año”, añade. Asimismo, es crucial trabajar con RRHH y la alta dirección para internalizar y democratizar estas tecnologías. “Muchas “Muchas grandes empresas ni siquiera tienen tienen documentados sus procesos, lo que complica una buena implementación.
Además, preocupa el costo oculto del procesamiento en las licencias, ya que a largo plazo puede ser un problema si la tecnología no es escalable ni fácilmente reemplazable, especialmente considerando considerando que en lo años podrían existir soluciones muy distintas”, complementa complementa la ejecutiva de Manyness. Nuevos roles y reconversión Como en toda incorporación de nueva tecnología, en la integración de JA es Javier Milla, Aníbal Espinoza, NOVENTIO. TECHNOLOGIES.
“Antes de integrar lA, la empresa debe tener datos y procesos bien definidos para ase gurarse de que esta tecnología realmente ayude y no genere errores por falta de contexto o información” 18 1 GERENCIA MARZO 2025 (Siguenos en W @RevGerencia y Revista Gerencia). Inteligencia Artificial en las empresas El futuro ya está aquí esencial superar la resistencia al cambio y adaptar roles para generar un verdadero verdadero impacto.
“Todas las grandes transformaciones tecnológicas dentro de la empresa pasan pasan por las personas, y es crucial identificar identificar agentes de cambio y fomentar una cultura flexible que permita actualizar y combinar roles, facilitando la adopción de nuevas tecnologías y la adaptación de las personas para que la JA genere un impacto y no sea solamente el comodín comodín para marketing”, explica el profesional profesional de Moov Media Group. Algo importante es que la JA está aquí para facilitarnos la vida. La pregunta clave es: ¿ cómo le facilito la vida a mi cliente? “No siempre se trata de imple mentar una gran solución, sino de agregar agregar pequeñas mejoras que realmente hagan la diferencia. Por ejemplo, en una mesa de ayuda donde antes se necesitaban necesitaban 10 o 20 agentes, con lA ahora podríamos operar con 7 u 8 sin perder eficiencia. No es reemplazar el factor humano, sino optimizar los procesos para que el equipo se enfoque en lo más importante”, explica Walterio Méndez, Gerente de Tecnología y Cloud de Zerviz Technologies.
Al respecto, Rafik Masad señala que “nuestro rol es estar constantemente constantemente buscando cómo generar mayor valor agregado en vez de estar viendo solo cómo ahorramos y reemplazamos, porque porque al final del día apuntaríamos a que seamos rápidamente reemplazables en nuestros servicios en el futuro”. Por su parte, Guillermo Treister detalla que “es una decisión estratégica aprovechar aprovechar esto como una oportunidad de crecimiento o bien optar por una optimización optimización con menos recursos y personal” personal” La adopción de JA puede generar ahorros ahorros significativos y abrir nuevos roles, roles, aumentando hasta en un 40% las probabilidades de lograr un buen ROl, según McKinsey.
Para esto es vital conectar conectar los resultados técnicos con el impacto en el negocio mediante planes de upskilling y reskilling, asegurando que el talento se adapte a las nuevas demandas demandas y la innovación se traduzca en valor tangible. Sectores que lideran El sector gubernamental, de salud y educación son de los más rezagados en la adopción de JA, a juicio de los proveedores, proveedores, en parte por su burocracia intrínseca. En la otra vereda, hay ciertas ciertas áreas o industrias que están siendo más abiertas a la incorporación de este tipo de soluciones. “Algunas a través de proveedores externos. Y otras, por riesgo, riesgo, más propensas a generar grupos de desarrollo propios, como los bancos. Por otra parte, la industria de manufactura manufactura o de combustible figuran entre las de mayor penetración hoy en día”, agrega Leticia Heise. Así es.
“la banca y grandes empresas llevan décadas usando Machine Learning, Learning, mientras que sectores como las Pymes están muy rezagados por barreras barreras culturales, que pasan por ver casos de uso que funcionen, es decir, ya demostrados”, demostrados”, detalla el CEO de Technologies. Technologies. En general, las industrias intensivas en necesidades de resolver problemas de contactabilidad y automatizarlos lideran, lideran, porque el retorno de inversión es y Leticia Heise, Andrés Alcalde, MANYNESS Al SOLUJIONS. MOOV MEDIA GROUR (Síguenos en W @RevGerencia y Revista Gerencia) MARZO 2025 1 GERENCIA 1 19.
Inteligencia Artificial en las empresas El futuro ya está aquí bastante fácil de mostrar a diferencia de cuando se trata de otros procesos más complejos, explica Romina Picollo, quien también agrega que en el sector de aerolíneas el grado de desarrollo y evolución en el mercado en Chile es alto, y el volumen de datos facilita la optimización optimización operacional y la creación de nuevos nuevos modelos de negocio. Asociado a los altos niveles de contactibilidad, contactibilidad, uno de las áreas donde la JA está teniendo más impacto es en el marketing, marketing, además del retail y el e-commerce. Aquí modelos matemáticos y agentes conversacionales han mostrado una rápida adopción, optimizando el gasto publicitario con resultados tangibles, enfatiza Andrés Alcalde. Asimismo, la digitalización impulsada por JA reduce drásticamente los tiempos de desarrollo en empresas de software. Hay bancos en Chile que tienen sus propias propias áreas de JA y el sector Fintech también también está avanzando, enfatiza el ejecutivo ejecutivo de Magnet. Asimismo, en salud explicase debe hacer una distinción entre salud pública y privada en cuanto al avance en adopción.
Hay muchas oportunidades de desarrollar desarrollar casos de uso o de generar valor con estas mismas plataformas dentro de las distintas áreas de la empresa, más allá del área comercial, el marketing y las cobranzas, donde hoy tienen más foco.
“Y nuestro rol como consultores también también es justamente instalar estas nuevas nuevas capacidades para la gente, para que sea un apoyo y quizás, más que reducir, que se pueda aumentar la productividad productividad de la empresa sin tener que generar generar nuevas contrataciones e ir haciendo una reconversión”, añade la ejecutiva de Manyness.
Tendencias En cuanto a las tendencias, los asistentes asistentes a la mesa adelantan que la JA seguirá seguirá expandiéndose en todos los ámbitos, tanto en el mundo B2C como B2B, alcanzando alcanzando una mayor madurez en su desarrollo. desarrollo. La personalización e hiperpersonalización hiperpersonalización serán claves, impactando la experiencia del usuario y la creación de contenido automatizado.
En el ámbito educativo hoy, concuerdan los proveedores, destaca la necesidad de actualizar contenidos al ritmo de los estudiantes, promoviendo el pensamiento pensamiento crítico y la aplicación práctica práctica de la JA en casos reales del mundo empresarial, manteniendo un uso ético. Es fundamental inculcar un “mindset” que potencie el uso de la JA para hacer más con menos, desarrollando habilidades habilidades integrales. Asimismo, en materia de aplicaciones, los agentes inteligentes desempeñarán un rol central, no solo en la interacción con clientes, sino también en procesos operativos, ejecutando tareas de forma autónoma en computadores y navegadores. navegadores. Y la JA generativa, explica Carlos Álvarez, se integrará con tecnologías de la Industria 4.0, como J0T y Blockchain. Además, se impulsarán modelos multimodales multimodales que combinen texto, audio y video en una sola plataforma. Otro aspecto crucial, para Javier Milla, será la transformación de los entornos laborales. Con la reducción de costos en modelos avanzados, cada organización podrá integrar colaboradores artificiales que optimicen operaciones, permitiendo una personalización más precisa y una oferta de servicios más especializada. Sin embargo, también surgirán desafíos desafíos importantes. La regulación y la ética ética jugarán un papel clave, con nuevas tensiones en torno al uso de datos y el impacto en la toma de decisiones automatizadas. automatizadas. Además, la necesidad de guiar a los nuevos profesionales en esta era tecnológica será fundamental para su correcta adopción. Más que una adopción progresiva, según según concuerdan los proveedores, se prevé una “invasión” de la JA en todas las áreas, incluso entre quienes no sean conscientes de que la están usando. Las empresas no tendrán la opción de ignorarla; ignorarla; deberán decidir si se suman o quedan rezagadas. Finalmente, la automatización seguirá seguirá avanzando en distintos sectores y, en este escenario, el verdadero desafío será entender los problemas reales a resolver, buscando el modelo de JA más adecuado. G Mauricio Castro, MAG N El :4 Walterio Méndez, ZERVIZ IECHNOLOGIES. “Las industrias intensivas en necesidades de resolver problemas de con tactabilidad y automatizarlos lideran la adopción de lA” 20 1 GERENCIA MARZO 2025 Isiguenos en W @RevGerencia y Revista Gerencia).