OPINIÓN /

Las tendencias en compras online y los diversos modos de pago

Por Dr. Enrique Marinao Artigas Facultad de Administración y Economía de la Universidad de Santiago de Chile.
Se espera que para el 2021 las ventas de las tiendas online a nivel global alcancen los US$ 4.83 billones. Una tendencia que definitivamente va en aumento.
El sueño de un joven Jeff Bezos (creador de Amazon), de vender libros por internet aún no tiene limites. Internet es sin lugar a duda, la disrupción tecnológica de mayor impacto en los hábitos de consumo del ser humano. El consumidor hoy puede acceder no solo a los productos o servicios acudiendo a las tiendas físicas, sino que también tiene a su disposición el comercio electrónico (uso del computador portátil), que vertiginosamente ha escalado a un segundo nivel tecnológico denominado comercio móvil (uso del teléfono inteligente).
Se espera que para el año 2021 las ventas de las tiendas online a nivel global alcancen los US$ 4.83 billones.
En esta nueva era digital el esfuerzo comercial debería estar ya enfocado en cómo facilitar la interacción entre la tienda física el comercio electrónico y el comercio móvil (Omnicanalidad) en función de la experiencia digital del comprador móvil. En la gestión comercial, lo único constante es el cambio. Y el mercado del comercio digital (punto com), no se escapa a esta regla de oro.
A nivel nacional, cuando Falabella adquiere Linios; Walmart adquiere Cornershop son indicadores claves que revelan y trazan la nueva ruta comercial. El desafio es en el menor tiempo posible pasar de la construcción de experiencias de compras solo físicas a experiencias de compras digitales únicas o a la óptima combinación de ambas. Vale decir, adoptar el paradigma de gestión comercial de Amazon.
Tarea nada fácil, dado que.
por un lado, implica un cambio en el quehacer diario de los ejecutivos y de sus colaboradores. Más aún cuando es necesario circular vertiginosamente de solo transacciones de productos a las relaciones multidimensionales con los clientes como fin último de la tarea comercial. Y por otro implica el considerar la muy notoria diferencia existente en la alfabetización digital con que cuentan las generaciones baby Boomers (nacidos entre 1946 y 1964), X (nacidos entre 1965 y 1979), Millennials (nacidos entre 1980 y 19941, Z (nacidos entre 1995 y 2012) y generación T (tacto), (nacidos desde el 2013 en adelante).
Para el ámbito público y privado, disminuir la brecha de alfabetización digital de los baby Boomers y de la generación X es una tarea pendiente. Las generaciones Millennials, Z yT dada su familiaridad con la tecnología digital, son un verdadero enigma y una enorme oportunidad para las tiendas online.
En la relación digital entre consumidor y producto o servicio, los sistemas de pago online (paypal; tarjetas; contra reembolso; transferencias bancarias; pagos a través del móvil; bitcoin; bancos online) deberían fluir de la mano con la seguridad y la confianza brindada al consumidor móvil.
La mala percepción de estos atributos tendrá un impacto negativo en la intención de compra del consumidor móvil. Además, una mala percepción de la seguridad de los sistemas de pago online influirá en forma negativa en la confianza del consumidor digital. Los sistemas de pago online deberían estar diseñados para proporcionar la máxima seguridad y resguardo de los flujos financieros del comprador móvil. Las tiendas online capaces de generar una percepción de altos niveles de seguridad al momento de la compra podrán también ser percibidas como honestas benevolentes y competentes ante el consumidor móvil.
Estas características son claves y propias de la percepción de confianza. Hoy por hoy a la luz de la magia que nos entrega la tecnología digital, lo más importante es hacer un cliente y no sólo una venta más.