“Tenemos un equipo con alta capacidad técnica y mucha disposición a empatizar”
“Tenemos un equipo con alta capacidad técnica y mucha disposición a empatizar” (E) ENTREVISTA. FRANCISCO FUENZALIDA, director regional del Servicio Nacional del Consumidor: "Tenemos un equipo con alta capacidad técnica y mucha aurorinan. El profesional, que lidera desde hace un mes el Sernac en Los Ríos, hizo un repaso por su destacada trayectoria laboral y enumeró sus principales desafíos en la administración del servicio.
Oscar Gallardo Ríos scargallardoGaustrabvaldivia. cl 1 lunes 4 de noviembre E del presente año, el abogado Francisco Fuenzalida asumió como nuevo director regional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), cargoal cual llegó mediante Alta Dirección Pública.
Aun mes de asumir dicha responsabilidad, el profesional se tomó el tiempo para hacer un repaso por su trayectoria académica y laboral, junto con también dar a conocer sus principales desafios al alero del servicio público que lidera. Francisco Javier Fuenzalida Aviotiene41 años deedad y nacióel7 de agosto de 1983 en Viña del Mar, región de Valparaíso. Cursó todossus estudios básicos y medios en el Colegio Rubén Castro en Viña del Mar. Posteriormente, ingresó a lacarrera de derecho en la Universidad de Aconcagua (Viña del Mar), titulándose en 2013. Conrespecto asuelección profesional, explicó que sedebea que "la carrera de derecho aborda transversalmente distintas disciplinas del estudio del humanismo, y principalmente porque permite ser un coayudanteo contribuir ala administración de justicia.
Los abogados somos auxiliares de la administración de justicia, y defendemos los intereses de nuestros clientes en el ámbito privado, y en elámbito público esto se proyecta al conjunto, a laciudadanía, al colectivo, y yo he dedicado la mayor parte de mi trayectoria profesional al ejercicio enelámbito público". Años más tarde, en 2020, cursó un magíster en derecho en la Universidad Austral de Chile, en Valdivia.
Enrelación asu trayectoria laboral, Fuenzalida recordó que "antes de titularme como abogado, siendo estudiante de derecho, trabajé en el Ministerio del Interior, particularmenteenla Gobernación Provincial de Valparaíso, y una vez tituladoen2014 ingreséal Ministerio de Desarrollo Social, también en Valparaíso.
Ahí trabajé hasta abril de 2016, y en mayo de eseañoingresé al Tercer Tribunal Ambiental ubicado en Valdivia, donde me mantuve hastajunio de 2022". Sobre su experiencia en el Tercer Tribunal Ambiental, el abogado comentó que "yo arribé a poco de estar cons tuido, por lo que me incorporé aun Tribunal que estaba en vías de consolidación. Me sumé as de consolidación. Me sumé disposición a empatizar' Sernac. onsumidor onsumidor FRANCISCO FUENZALIDA ESTUDIÓ DERECHO EN LA UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA, EN VIÑA DEL MAR. al equipo de trabajo en un rol de asesoría hacia los ministros. del tribunal.
Fue un privilegia trabajar ahí, especialmente porel fin que tiene el Tribunal Ambiental, que es resolver estos conflictos que tienen una fnalidad deentregar certezajurídica tanto a los proyectos de inversión que sostienen las empresas que cuentan con Resolución de Calificación Ambiental (RCA), como hacia las personas que demandan del tribunal una justa adjudicación de sus conflictos". "La jurisdicción del Tribunal es muy amplia, por lo que había distintos niveles de judicialización de proyectos, y también de asuntos vinculados a daño ambiental.
Entonces, incorporarse a un ejercicio jurisdiccional con la finalidad deresolver esos conflictos, en algunos casos con acuerdos muy virtuosos, muy ventajosos tan10 para los proyectos de inversión como para las comunidades, fue un verdadero privilegio servir en ese tribunal", añadió.
En 2023, el profesional se incorporó al Ministerio Secre Reclamos pueden realizarse en las doce comunas El director regional del Sernac, Francisco Fuenzalida, explicó que "me gustaría recalcar los canales derelacionamiento conel Sernac, acá en la región de Los Ríos.
Es importante informar queen 1! delas 12comunas delaregión, con excepción de Valdivia (donde está la Dirección Regional), existen plataformas de Sernac que estána cargo de funcionarios municipales, porque muchas veces las personas piensan que para interponer un reclamo o formular una consulta es necesario trasladarse a Valdivia, y eso no es así. El Sernac tiene convenios con los municipios de la región, y si alguien viveen Panguipulli puede ira la plataformamunicipal y formular allásu reclamo, de la misma manera comosi estuviera en la Dirección Regional.
También está disponible el teléfono gratuito 800700 100; y por último los canales digitales, especialmenteel portal del consumidor disponible en la página web www:sernac. cl, al cual se accedemediante clave única". 03 taría General de Gobierno en Los Ríos, donde ejerció una laborar compuesta, tanto como coordinador de la División de Organizaciones Sociales (DOS), y como jefe de gabinete. "De allí puedo rescatar el invaluable relacionamiento con las organizaciones sociales de la región, con los dirigentes, de intereses muy diversos, y con mucho entusiasmo. El entusiasmo de los dirigentes a nivel regional es algo muy estimulantes", recordó.
Posteriormente trabajó en la Seremi de Educación de Los Ríos como asesor jurídico, hastaantes de asumir como directorregional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). nal del Consumidor (Sernac).. “Tenemos un equipo con alta capacidad técnica y mucha disposición a empatizar” ¿ Porquéleinteresó postulara estecargo enel Sernac? -Primero porque los temasvinculados a la protección de los consumidores y consumidoras no tienen ningún distingo de clase social, ni de condición económica, ni género, es decir, son completamente transversales, y por lo tanto, permiten abordar situaciones que afectan a la mayoría de la población. En segundo lugar, es una aspiración personal por seguir aportando y sirviendo al Estado de Chile.
Las autoridades de servicios públicos servimos al Estado, y debemos disponer al máximo de nuestras capacidades y talentos. ¿Cómodescribiriaestas primeras semanas en el Sernac? -El cargo es muy desafiante, y está poblado de los intereses que tiene la Dirección Nacional, ya que este es un servicio centralizado. El director nacional ha puesto dos énfasis fuertes en el ámbito de la protecciónalas personas consumidoras. Lo primero es intensificar elejercicio delas facultades de fiscalización, tanto para prevenir, pero también para corregir la respuesta de las empresas, porque nos interesa concretar la protección de los derechos delas personas consumidoras.
Como ejemplo de eso, para hacer más eficazel trabajo, Sernac actúa en conjunto con otras instituciones públicas queejercen también funciones defiscalización como la SEC, Seremi de Salud, Sernatur, Ministerio de Transportes, por lo que hay una preocupación por hacer más eficazlalabor defiscalización, vinculándose con otros órganos públicos.
También ocuparse de fortalecer el posicionamiento del Sernac en la ciudadanía, para eso esnecesario priorizar los problemas de consumo más críticos, los más urgentes, escuchando a personas consumidoras que tienen un mayor un rango de vulnerabilidad, como por ejemplo quienes habitan sectores rurales, Olas personas mayores. Olas personas mayores. ¿Cómoestá conformadoelequipo de SernacLos Rios? Acá hay un equipo de lujo. Es un equipo conformado exclusivamente por mujeres, ya que soy el único hombre, y que poseen una alta capacidad técnica, pero también mucha capacidad de empatizar con laspersonas consumidoras de la región.
Hay dos profesionales quese dedicana la atención de público; una funcionaria que atiende labores de fiscalización; una encargada de platasemac semac EL PROFESIONAL LLEGÓ A VALDIVIA PARA EJERCER EN EL TERCER TRIBUNAL AMBIENTAL, Y LUEGO TRABAJÓ EN LA SEGEGOS Y SEREMI DE EDUCACIÓN. formas; otra persona encargada de educación y participación ciudadana; una funcionaria ocupada de losasuntosjj dicos; y también una que ejercelabores administrativas. celabores administrativas. ¿Cuáles son los tipos dereclamo que más se repiten entre los consumidoresdeLosRios? AL28 de noviembre de este año, llevamos más de 9.000 reclamos en la región. La materia más reclamada es el corte del suministro eléctrico, lo que tiene su explicación en los prolongados episodios de cortes de luz registrados en julio de este año.
Sernac se desplegó en terreno recogiendo reclamos especialmente en sectores rurales, se armaron operativos en conjunto con las municipalidades, y el Sernac invitó a las tres empresas de la región, Cooprel, Saesa y Socoepa, a procedimiento voluntario colectivo. De estas tres empresas, sólo Cooprel aceptó el procedimiento voluntario colectivo, mientras queSaesa fue demandada colectivamente por Sernac, la cual se encuentra en tramitación. Socoepa también rechazó el procedimiento voluntario colectivo, y se están analizando los cursos de acción más óptimos para ir en defensa de los consumidores.
A nivel regional tenemos un38% de losreclamos con un resultado que noes favorable al consumidor, sea porque la empresa responde desfavorablemente, o simplemente porquela empresa no responde. ¿Cuálesel curso deacción cuando laempresanoresponde? En la actualidad, Sernac no puede obligar a las empresasa responder los reclamos de los consumidores. Poresto, es que el Ejecutivo presentó un proyecto de ley que se denominó "Sernac Te Protege", quetiene por objetivo abordar estos casos en quelas empresas no responden los reclamos de los consumidores. El proyecto de ley quiere hacerse cargo concretamente de estos reclamos individuales, porque para los casos colectivos ya está la solución legislativa, pero para los reclamos individuales el Servicio no puede obligar alas empresas aresponder. Este proyecto de ley, entre otras cosas, pretende que la respuesta a los reclamos sea obligatoria para los proveedores, y establece incentivos para que las empresas cumplan con la ley.
En el caso de que no haya una respuesta, se podrá sancionar a las empresas queno cumplen, pero me interesa recalcar quela sanción no es el fin del proyecto, sino que las empresas corrijan y modelen su conducta en beneficio de los consumidores. ¿Viene esto a responder a los cuestionamientossobre la falta deatribuciones del Sernac? -Enla medida quela discusión del proyecto de ley avance, y asíestá sucediendo.
El proyecto va aingresar a votación del articulado en particular en su primertrámite constitucional, y se han conformado distintas 66 Anivelregional tenemos un 38% de losreclamos con un resultado queno es favorable al consumidor, sea porque la cares responde desfavorablemente, osimplemente porque la empresa no responde". Francisco Fuenzalida Directorregional del Sernac instancias de negociación a nivel de los parlamentarios que integran la comisión de economía de la Cámara, para alcanzarlos mejores acuerdos en beneficio de las personas consumidoras, y en ese sentido, hacerse cargo de esta sentida necesidad de que las empresas respondan los reclamos individualesdelos consumidores. El Sernac a nivel nacional recibe aproximadamente 600 mil reclamos individuales al año, de los cuales 270 mil no reciben unasoluciónadecuada. El proyecto deley pretende hacerse cargo de esta situación. Además derecepcionar reclamos, ¿qué otras funciones cumple el Sernac? -En el ámbito de la educación 'nos centramos en generar actividades, talleres y capacitación con organizaciones comunitarias y funcionales de la región.
También nos enlazamos con órganos púbicos, como por ejemplo con el Servicio Nacional del Adulto Mayor (Senama), haciendo actividades en terreú'nocon personas mayores, porque entendemos que es una población vulnerable que está expuesta a situaciones deriesgo en sus conductas como consumidores y que requieren un abordaje especial, con un lenguaje sencillo y claro para que los contenidos sean absorbidos de mejor manera.
Lo segundo que puedo destacar es que estamos realizando una consulta ciudadana en laregión de Los Ríos sobre distintas materias vinculadas a conductas de consumo, con el objetivo de obtener información sobre hábitos de consumo que nos permitan planif carlas actividades para 2025. ¿En qué consiste el derecho a Garantía Legal? -Parala Garantía Legal yo utilizo una fórmula matemática, que en el Servicio lo denomi'namos 6x3.
La Garantía Legal solamente la voy a poder ejercer para compras realizadas en el comercio establecido, y es un derecho que tiene una extensión de seis meses desde que el consumidor recibe su compra, cubre defectos de fabricación, de fallas en el funcionamiento del productos, y otros problemas que impidan el uso normal. Son tres derechos.
El primero es que me devuelvan el dinero, el segundo es que me cambien el produc1o, yel tercero esa lareparación gratuita del producto. ¿Quién decide cuál opciónes la que debetomar el consumidor? -El consumidor debe elegir libre y soberanamente cuál de losderechos pretendeejercer y no puede estar sujeto a limitaciones por parte de la empresa que haya vendido el bien. ¿Quérecomendacionespuedeentregara los consumidores al rea» lizarsuscompras navideñas? Venimos recién saliendo del Black Friday, evento que el Ser'nacestuvo monitoreando y fiscalizando permanentemente, y muchas de las compras navideñas se hicieron en este contexto. Lo importante es que las personas consumidoras nos informemos y cumplamos nuestros deberes como consumidor. Tenemos que fijarnos en las características de un producto para que sea seguro, como por ejemplo que las luces delárbol de Navidad deben tener una certificación dela SEC, lo quees muy importante.
También debemos fijaros en que los productos que adquirimos para regalar cumplan con condiciones deseguridad y salubridad, particularmente en el caso de los juguetes que eslo que uno regala en general a los niños, que tenga las advertencias a la vista.
Otrodelos deberesescomprar en el comercio establecido, y enel caso de sitios en línea, deben cumplir con condiciones deseguridad al momento de pagar, y que no nos veamos expuestos a fraude o revendedores que no ofrecen garantías. Lo importante es que los consumidores tienen derecho a que se informe y respete el precio de un producto. 03 el precio de un producto. 03.