¿Por qué medir y monitorear la experiencia de clientes?
Ranking PXI Praxis Xperience Index 2023 ¿ Por qué medir y monitorear la experiencia de clientes? En un contexto donde la transformación digital, la inteligencia artificial y la recesión económica se roban todas las agendas, escuchar a los clientes, medir y monitorear su experiencia se hace más relevante que nunca. Por: María José Juárez, gerente de Marketing y Experiencia Praxis Human Xperience.
La nueva normalidad ya se ha instalado en el diario de vivir de las personas, durante los últimos años las empresas se han enfocado en acelerar la transformación digital y sacar el máximo provecho a las infinitas posibilidades que trae consigo la inteligenCia artificial y la automatización, con ello se han producido importantes cambios en las expectativas de los clientes y nuevos desafíos asociados principalmente a mantener la conexión humana. Situación que se ve reflejada en el comportamiento de las dimensiones de la experiencia El PXI Praxis Xperience Index es el primer y único ranking de experiencia de clientes con cobertura nacional. Desde el 2013 recoge anualmente la percepción de más de 50 mil personas que interactúan con las 144 marcas de servicios más relevantes del país.
Gracias a un monitoreo constante de la percepción del cliente, el índice permite entender elimpacto de contingencias en los indicadores de experiencia, variaciones en el uso de los canales de contacto y los principales motivos de atención. Día a día se construye esta poderosa herramienta para que las marcas puedan monitorear y mejorar la experiencia de sus clientes, comparándola con el resto, viendo su evolución e impacto en resultados de negocio. El PXI se construye en base a las interacciones del cliente, pidiéndole evaluar su último contacto con la compañía, levantando información del canal y motivo por el cual realizó ese contacto. Al ser una evaluación puntual de un momento específico de su experiencia, las marcas tienen información clave de su desempeño y el de otros, pudiendo comparar, actuar y rediseñar los procesos que lo soportan.
El modelo separa la experiencia en tres dimensiones: Efectividad (grado en que el cliente resolvió su necesidad específica); Facilidad (nivel de esfuerzo que realizó para cumplir su propósito), y Agradabilidad (estado emocional del cliente dada la experiencia vivida). Resultados Ranking PXI 2022 El 2022 el PXl a nivel nacional alcanza un máximo histórico de 62%, el alza se explica en gran medida por la percepción de una mejora de 8 puntos porcentuales en la facilidad de las interacciones, o sea, las persoNas requirieron de un menor esfuerzo para cumplir sus propósitos con las marcas.
Se destaca a aquellos sectores que se han mantenido en las primeras tres posiciones del ranking consolidándose como referentes en experiencia de clientes: Estaciones de servicio, Pago de cuentas y Gas cilindro; y a aquellos que logran sostener una mejora significativa por segundo año consecutivo: Courier, Transporte público, Telefonía fija, Seguridad para el hogar y Sanitarias. En Praxis reconocemos a aquellas marcas que resultan líderes de sus sectores y cumplen con un PXI igual o mayor a 70 puntos, cifra que da cuenta de una buena experiencia. En esta edición el PXl reconoció a 15 marcas líderes de sus respectivos sectores. sectores.
GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 GANADORES PXI 2023 SECTOR MARCA GRUPO Ecommerce Mercado Libre A Estaciones de Servicio Copec A Supermercados Jumbo A Instituciones Financieras Grandes Banco de Chile A Pago de Cuentas Caja Vecina A Courier Chilexpress B Gas Cilindro Abastible B Instituciones Financieras Medianas Itau B Minimarket Pronto.
B Clínicas Clínica Alemana B Delivery Comershop by uber B Seguridad para el Hogar Security Sat B Telefonía Móvil Wom B AFP AFP Uno B Tiendas por Departamento Paris B A ECOMMENCE e " mm 2 O sracones oe seco ACHS MUTUALES. MO aries 0 IVERMERCADO: ES MD. iETTUCIONES FINANCIERAS GRANDES 48 loolecoml ECOMMERCE 8 pacooe cuenta 8 INSTITUCIONES FINANCIERAS MEDIANAS 6 Cntempres: comer se siembra.
CARS DECOMPENSACIÓN MO cas cumonc SAS MEDIDOR sa INSTITUCIONES FINANCIERAS GRANDES ss RANES ras O inisimuconesriiancieras -mEDIANA ENDS púBL 10 Loasicn GAS CINDRO "4 30 heno ies "ao Eonia 20 ac NSTTACONESENANCEAS MEDIAS " SESINTERURANOS 35 o ESTACIONES DE SERIA 2 senor 15 sa ESTACIONES DESEIMICO 62 MUTUALES.
PAGODE CUENTA: PAGODE CUENTA: 15 Sanare INSTITUCIONES FINANCIERAS GRANDES Ñ y INSTINUCIONES FINANCIERAS MEDIANA: 2 CLAemana 20 SecunySAr 24 HospiatUo HospiatUo (O rieron mon (O rieron mon INSTNUCIONES FINANCIERAS MEDIANAS Da a Y IMA E SEGURIDAD PARA EL HOGAR SEGURIDAD PARA EL HOGAR SEGURIDAD PARA EL HOGAR SEGURIDAD PARA EL HOGAR 30 pas 8 Ticas 1OR DEPARTAMENTO. 50 [Rgteyicomm ECOMMENCE 30 ECOMMENCE 30 [arcos INSTITUCIONES FINANCIERAS GRANDE: 38 Cum AFP 2 pe DELIVERY 30 corta peLvenY 2 jaor EGIDAD PARA EL HOGAR 38 ArazaniConn ECOMMENCE jp 0 AINDAARKEr 45 [marin TELEFONÍA FIA er ec ECOMMENCE 435 paeiecomm ECOMMENCE Fauteta(eCor ECOMMENCE 48 A tna nicas.
O Emperencias Excelentes PXIentre 100 y 50 punt PXIentre 100 y 50 punt PXIentre 100 y 50 punt PX entre 79y 70 puntos PX entre 79y 70 puntos PX entre 79y 70 puntos PX entre 79y 70 puntos PX entre 79y 70 puntos PX entre 79y 70 puntos TIENDAS POR DEV TIENDAS POR DEV ver CENIROS DE CENIROS DE Luo, nIROS DE nIROS DE INSTITLCiOn INSTITLCiOn cuicas MEDRAMIENTOPARA EL HOGAR MEDRAMIENTOPARA EL HOGAR O UTUALES SERVICIOS PUBLICOS TARETASC TARETASC TARETASC 76 ArPCapial A A A A 76 Notaras senviciOs PÚBLICOS Tal 1al HERCILE 76 Guotin TELEFONIA FLA 81 tur BUSES INTERAABANOS. 2 ladran DECOMPENSACIÓN DECOMPENSACIÓN CuNicas GAS MEDIDOR GAS MEDIDOR MEDRAMIENTODANA EL HOGAR MEDRAMIENTODANA EL HOGAR alnuMARKEr alnuMARKEr 61 Samaleaoel [SUPERMERCADOS A E ca las a Rs 0 Esperen 0 Esperen 0 Esperen 0 Esperen 0 Esperen O Experiencias Bajas PX entre 494 40 puntos Los sectores dónde ninguna de las marcas que lo componen obtiene un indicador igual o superior a 70%, son considerados sectores desiertos: Buses interurbanos, Energía eléctrica, Farmacia, Prestadores de salud, Televisión pagada, Internet, Transporte público y Sanitarias son sectores que se han mantenido desiertos los últimos seis años, planteando un gran desafío para las marcas que los componen. Digamos que existe un espacio de mejora, enfocarse en la gestión de los clientes puede generar una diferencia competitiva relevante. Al mismo tiempo se destaca el sector Tiendas por departamentos que luego de ocho años en esta categoría, el 2022 una de sus marcas logra alcanzar el umbral de los 70 puntos para ser reconocida. Según los puntajes obtenidos por las marcas en el ranking PXI, estas se clasifican en cinco grupos de experiencia que van desde las mejores a las peores experiencias.
El grupo A de experiencias excelentes, está compuesto por las marcas que logran un puntaje sobre 80%, este año solo cinco marcas logran entrar a este selecto grupo: Mercado logran entrar a este selecto grupo: Mercado logran entrar a este selecto grupo: Mercado logran entrar a este selecto grupo: Mercado 10 10 TARETA CARS DECOMPENSACI TARLETAS COMERCIALE TELEFONÍA MÓNIL TELEVIÓN PA TELEVIÓN PA en ma en ma en ma 980 La fotar TIENDAS POR DEPARTAMENTO. TIENDAS POR DEPARTAMENTO. TIENDAS POR DEPARTAMENTO. TIENDAS POR DEPARTAMENTO. TIENDAS POR DEPARTAMENTO. TIENDAS POR DEPARTAMENTO.
TIENDAS POR DEPARTAMENTO. 103 [careno Inrenner y n LINEAS AENER 105 Unirse SUPERMERCADOS 103 [Banco Esa INSTITUCIONES FINANCIERAS GRANDE: 108 Caenena ISAPRE JFONASA. 108 [huevaMasvia [ISAPRESEONASA 108 TELEFONÍA HA 13 Consta ISAPRE JFONASA. 113 [proves aro 113 foma EAPREJFONASA. 55 y) TELEVISÓN PAGADA. 1 Bana Isapre Fm 117. Aguas Patagona SANITARAS 120. lagiasdat SANITARIAS. 12 visa JU TELEFONÍA FU 122 AgiasAraucans SANITARIAS 122 " TELEF m7 124 SANITARIAS. SANITARIAS. SANITARIAS.
ENERGÍA ELÉCTMICA TRANSPORTE POBLE Hospial Púbico PRESTADORES DE SALUD ranas: Huesca Huesca Huesca ienner PRESTADORES DE SALUD PRESTADORES DE SALUD PRESTADORES DE SALUD PRESTADORES DE SALUD 156 Nuewaracama SANITARIAS 10 TUANSPORTEPÚBLCO: 11 vr nrenner 142 viRi TELEVISIÓN PAGADA. 1 Se ENERGÍA ELECIIICA 144 tna ENERGÍA ELECTRICA O Esperencis Deicientes PXIcon 39 puntos PXIcon 39 puntos PXIcon 39 puntos O 1erlugaren su sector Má: Gas medidor Má: Gas medidor Cl: Gas clindro Cl: Gas clindro Telefonia ja "Mt: Telefonía móvil TV. Televisión Int: Internet Comm: Ecommerce Comm: Ecommerce Comm: Ecommerce Comm: Ecommerce ¿ Por qué medir y monitorear la experiencia de clientes?. Libre, Copec, Jumbo, Banco de Chile y Caja Vecina. Copec es la única marca que ha logrado mantenerse durante los últimos cinco años en este grupo de excelencia. Algo que caracteriza a las marcas de este grupo es que obtienen buenos resultados en las tres dimensiones de la experiencia, sus clientes perciben eficiencia, facilidad y agradabilidad al mismo nivel en sus interacciones.
Aumenta la brecha entre lo operacional y emocional Desde el 2019 a la actualidad los hallazgos más relevantes a nivel global tienen relación con el aumento en el uso de los canales digitales (+17 puntos) y las variaciones en el comportamiento de las dimensiones de la experiencia, por ejemplo, la facilidad cayó fuertemente al inicio de la pandemia, hoy al primer trimestre del año alcanza su máximo histórico con 71% neto reflejando el acelerador que pusieron las empresas a la transformación digital, pero al mismo tiempo una dimensión emocional que no mejora e incluso tiende a la baja.
Situación que se ve intensificada en los resultados de la experiencia en la página web al primer trimestre de este año, donde la brecha entre la dimensión operacional y emocional alcanza más de 25 puntos porcentuales, planteando un gran desafío en la gestión de experiencia. ¿Cómo equilibrar la eficiencia operacional, utilizando al máximo las opciones que nos ofrece la tecnología y al mismo tiempo, hacernos cargo de la dimensión emocional? Sin duda no hay solo un camino a seguir, pero contar con información que permita comprender el contexto por el cual los clientes interactúan con los canales digitales, las necesidades que buscan resolver y sus emociones a lo largo del viaje, les permitirá diseñar experiencias que se hagan cargo de materializar esta dimensión emocional, utilizando las herra= mientas digitales para generar personalización y empatía en cada una de ellas y empatía en cada una de ellas María José Juárez, gerente de Marketing y Experiencia Praxis Human Xperience. Experiencia Praxis Human Xperience.
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