Cómo convertir la indiferencia en lealtad del cliente
Cómo convertir la indiferencia en lealtad del cliente El objetivo de una empresa es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor, sino legendario y significativo. En esta nueva edición del Índice Nacional de Satisfacción al Cliente, celebramos a las empresas que han convertido esta visión en realidad. Para los clientes, sentirse escuchados y valorados puede ser la diferencia entre una transacción única y una relación duradera. Las empresas premiadas han hecho del cliente su prioridad absoluta, alcanzando así niveles sobresalientes de satisfacción. Por: Macarena Catalán, gerente de Negocios en Praxis Human Xperience. Los resultados generales de satisfacción con la marca tienden a la baja en los últimos periodos. Esta disminución se debe al aumento de la indiferencia, más que a una pérdida de satisfacción o a un incremento de la insatisfacción. Estas razones reflejan la complejidad del comportamiento del consumidor y subrayan la importancia de que las marcas trabajen constantemente en diferenciarse y conectar emocionalmente con sus clientes para evitar la indiferencia.
Algunas de las respuestas que permiten comprender este fenómeno incluyen: e Falta de diferenciación: Varias marcas ofrecen productos o servicios muy similares, lo que dificulta que los consumidores distingan una marca de otra. e Falta de impacto emocional: Atribuible en gran parte a experiencias digitales, donde es más difícil destacar este atributo en particular. e Interacciones superficiales: Interacciones que carecen de profundidad y personalización. + Cumplimiento básico o desempeño predecible: Las marcas cumplen con la promesa inicial, pero no mejoran continuamente.. Sobreexposición a publicidad: Un bombardeo constante de mensajes publicitarios puede hacer que los consumidores se desconecten y se vuelvan indiferentes. + Dependencia al precio: Clientes que compran basados en el precio. "¿Por qué aumenta la indiferencia provocando la baja en la satisfacción con la marca si la tasa de problemas no aumenta y la relación precio/calidad mejora? La respuesta radica en el aumento de clientes con comportamientos volátiles, buscadores de precio y sensibles a cualquier incentivo de la competencia, lo que los hace cambiar de marca y mostrar comportamientos menos leales". MACARENA CATALÁN, GERENTE DE NEGOCIOS EN PRAXIS HUMAN XPERIENCE. [ EL RETO DE LA DIFERENCIACIÓN ] Cómo convertir la indiferencia en lealtad del cliente Respaldando los puntos expresados anteriormente, los resultados obtenidos por el índice durante enero y junio de 2024 muestran que la satisfacción con la marca disminuye, mientras que el indicador de satisfacción en relación al precio muestra una tendencia al alza.
La tasa de problemas se mantiene en niveles cercanos al 10%, lo que indica un cierto control de los procesos que soportan la experiencia de los clientes con los productos y servicios ofrecidos por las compañías. Este comportamiento es consistente en diversos sectores y marcas evaluadas por Procalidad.
La pregunta que surge es: ¿ por qué aumenta la indiferencia provocando la baja en la satisfacción con la marca si la tasa de problemas no aumenta y la relación precio/calidad mejora? La respuesta radica en el aumento de clientes con comportamientos volátiles, buscadores de precio y sensibles a Cualquier incentivo de la competencia, lo que los hace cambiar de marca y mostrar comportamientos menos leales.
Este segmento de clientes se ha duplicado, llegando al 19% de la cartera durante el primer semestre del año en comparación semestre del año en comparación semestre del año en comparación con el segundo semestre de 2023. Estas diferencias son más evidentes en las industrias de la Salud, Financiera, Entregas y TELCO. En la siguiente gráfica, podemos visualizar el comportamiento evolutivo de la satisfacción y la tasa de problemas en función de las evaluaciones de los clientes en el indicador de satisfacción dado el precio.
De ella se desprende que cuando los clientes están insatisfechos, es decir, evalúan con notas de 1 a 4 la relación precio/calidad, la satisfacción global alcanza altos indicadores de insatisfacción, la satisfacción neta siempre es negativa y la satisfacción no supera el 25%. Coherente con lo anterior, las altas tasas de problemas promedian más del 50% y siguen siendo la variable con mayor correlación hacia la satisfacción global.
Si nos centramos ahora en las notas 5 y 6 con la satisfacción dado el precio, se muestra un comportamiento menos homogéneo entre los tres periodos de análisis, mostrando una tendencia a la baja en los indicadores netos de satisfacción. La razón de esto se debe básicamente a un aumento en la indiferencia en esta misma variable. Sin embargo, los problemas retroceden, perdiendo la correlación histórica que se había dado en estos grupos de evaluadores. en estos grupos de evaluadores.
GANADORES PROCALIDAD AÑO 2024 GANADORES PROCALIDAD AÑO 2024 GANADORES PROCALIDAD AÑO 2024 GANADORES PROCALIDAD AÑO 2024 GANADORES PROCALIDAD AÑO 2024 GANADORES PROCALIDAD AÑO 2024 GANADORES PROCALIDAD AÑO 2024 GANADORES PROCALIDAD AÑO 2024 GANADORES PROCALIDAD AÑO 2024 GANADORES PROCALIDAD AÑO 2024 GANADORES PROCALIDAD AÑO 2024 GANADORES PROCALIDAD AÑO 2024 GANADORES PROCALIDAD AÑO 2024 CATEGORÍA : SECTOR MARCA GANADORA : AFP AFP Uno E Instituciones Financieras Grandes Banco de Chile ¿ _ Instituciones Financieras Medianas _: Coopeuch ¿ Cajas de Compensación Los Héroes d Gas Medidor i Gasco Contractual: Internet ¿ Mundo Telecomunicaciones j Mutuales E ACHS : Seguridad para el Hogar ¿ Prosegur j Servicios Públicos H Registro Civil Tarjetas Comerciales Tta.
CMR E Telefonía Movil E Worm : Televisión Pagada : Mundo Telecomunicaciones : Buses Interurbanos E Pullman Bus Centros de Salud E RedSalud Clínicas ¿ CL Alemana Courier E Correo de Chile H Delivery h Rappi Ecommerce : Mercado Libre Transaccional Estaciones de Servicio ¿ Copec Gas Cilindro : Lipigas (Cil) Mejoramiento para el hogar B Easy Minimarket : San Camilo Pago de Cuentas Sencillito Supermercados Jumbo Tiendas por Departamento Ripley.
Cómo convertir la indiferencia en lealtad del cliente Nota 1 100% 80% 60% 40% 20% 0% -20% -40% -60% -80% -64 == 68) "95 -100% Satisfacción global "ri 1*-2023 2"-2023 1"-2024 1"-2023 2"-2023 1"-2024 1"-2023 2*-2023 1"-2024 1"-2023 2"-2023 1"-2024 1"-2023 2"-2023 1"-2024 1"-2023 2"-2023 1"-2024 1"-2023 2"-2023 1"-2024 Nota 2 Impacto de la satisfacción dado precio en la satisfacción global Nota 3 Nota 4 -56 -56 -55 80% 80% 80% 60% Problemas (%Si) 40% 20% Tasa de Problemas 0% 1"-2023 2"-2023 1"-2024 1"-2023 2"-2023 1"-2024 1"-2023 2"-2023 1"-2024 1"-2023 2"-2023 1"-2024 1"-2023 2"-2023 1"-2024 1"-2023 2"-2023 1"-2024 1"-2023 2"-2023 1"-2024 En cuanto a la percepción de excelencia en la relación de precio (nota 7), los clientes alcanzan niveles de Este grupo de clientes no ha experimentado fallos en el servicio, de ahí la mantención de la tasa de problemas a Nota 5 Nota 5 Nota 5 GRANDES GANADORES AÑO 2024 GRANDES GANADORES AÑO 2024 GRANDES GANADORES AÑO 2024 GRANDES GANADORES AÑO 2024 SECTORES DESIERTOS ANO 2024 CATEGORÍA SECTOR Líneas Aéreas Contractual Isapres/Fonasa Energía Eléctrica Sanitarias Transaccional Farmacias [Transporte Público. [Transporte Público. [Transporte Público. [Transporte Público. [Transporte Público. [Transporte Público. [Transporte Público. satisfacción del 96%, con una insanivel total respecto al segundo semesCATEGORÍA SECTOR MARCA GANADORA tisfacción que llega solo al 1% y una tre de 2023.
Este comportamiento se : ¿ q 9 o y ] p p a Contractual : Instituciones Financieras Grandes : Banco de Chile tasa de problemas del 4%. explica por una falta de diferenciación ¿ ¿ y ;. És q Transaccional i Ecommerce i Mercado Libre Finalmente, la baja de la satisfacción de los productos y/o servicios, mayor T y global se debe al aumento de clientes digitalización de las interacciones, indiferentes, quienes centran sus evaperdiendo las conexiones emocionales luaciones en función del precio ynecea favor de la facilidad, y la falta de prositan la excelencia en este último para cesos de mejora continua de productos mantener un alto nivel de satisfacción. O servicios actuales..