Cobro por devoluciones online: ¿ Eficiencia logística a cuenta del cliente?
EXPERIENCIA DE COMPRA Según la Cámara de Comercio de Santiago, 29% de los usuarios elige comprar online por la facilidad para hacer cambios y devoluciones. TRINIDAD VALENZUELA. Hace dos años, el cobro por devoluciones online no era común, pero hoy grandes empresas ya lo aplican.
En 2023, Inditex en España comenzó a cobrar 1,95 euros (aproximadamente 2 mil pesos chilenos) por devoluciones a domicilio, manteniendo la gratuidad para las que se realizaban en tiendas y puntos de conveniencia, Ese mismo año, en España, el comercio electrónico superó los 84 mil millones de euros (más de $86 mil millones), un 16,3 % más que en 2022, según la Comisión Nacional de Mercados y la Competencia de ese país. Sin embargo, a medida que el comercio electrónico crece, también lo hacen las devoluciones.
“El 77% de los españoles de 16 a 74 años usa internet para comprar, lo que equivale a más de 26 millones de personas”, plantea el estudio E-commerce 2024, de Elogía e IAB Spain Además, dos de los cuatro principales factores para elegir un ecommerce son los gastos de envio gratuitos, y la facilidad de devoluciones y cambios. Antonio Iglesias, director de Operaciones y Planificación BS en ESIC Business $e Marketing School en España, destaca la importancia de diferenciar entre el costo del producto y el del servicio. Este último, que incluye preparar, transportary entregar el pedido, implica costos adicionales por cada paquete devuelto, por recogerlo, manipularlo, documentarlo y transportarlo. Según Iglesias, la política de devoluciones impacta negativamente en la experiencia del cliente, ya que “los compradores la revisan antes de comprar.
Si se cobra, muchos clientes se desaniman, afectando especialmente a los minoPara evitar este cobro, muchas compañías ofrecen la devolución en tienda ristas que operan exclusivamente en línea". Para evitar este cobro, muchas compañías ofrecen la entrega en tienda. EN CHILE En Zara Chile, las devoluciones en tienda o puntos habiltados son gratuitas. Pero usar a los mensajeros tiene un costo.
En Amasolo algunasson gratuitas Aunque el comercio digital ha avanzado en algunos sectores y regiones del país, todavía queda tn gran potencial por explorar, Según el Comité de Comercio Electrónico, en Chile las ventas online podrían superar los US$ 11 mil llones (poco más de 10 mil millones de pesos chilenos) en 2024.
Otro dato es que un 29% de los usuarios elige comprar online por la facilidad para hacer cambios y devoluciones, según la Cámara de Comercio de Santiago, Marcos Singer, profesor de la Universidad Católica, plantea que mientras los clientes no se adaptencompletamente, las empresas tendrán que invertir en subsidios para las devoluciones. “Son les de cobrar, porque afectan negativamente la experiencia del cliente. Su costo es relativamente alto por las complicaciones y excepciones involucradas”, precisa.
Entonces, ¿el cobro beneficia o perjudica a la logística? Singer responde que, “en el corto plazo, es negativo, ya que desincentiva la adopción del comercio digital y, porlo tanto, frena sucrecimiento”. Sin embargo, añade que, una vez alcanzado un volumen eficiente, puede ser beneficioso: “Sincera los costos para el cliente y loimpulsa a actuar de manera más racional"Por su parte, Iglesias asegura que este cobro mejora la eficiencia logística, aspecto cada vez más relevante con el crecimiento del comercio electrónico “Enel siglo XXI, el márketing es la logística”, afirma. La experiencía del cliente ahora depende tanto del producto y su precio como del servicio, siendo este último el que más está creciendo, “La logística garantiza la satisfacción del cliente y mejora su experiencia. Si recibes el producto con un buen servicio, seguirás comprando; sino, podrías cambiar de tienda o incluso de producto. En el mundo online, esto define el futuro”, advierte.
US$ 77 mil millones es el valor que alcanzará en 2030 el mercado de la logística digital, según el consultor tecnológico Sky Quest, si se mantiene el comportamiento de las empresas. 36% de las empresas temen que los riesgos geopolíticos asociados con guerras en Corea del Sur, Rusia, China, Taiwán y Ucrania perjudiquen sus operaciones, según encuesta de Oxford Business a 127 actores relevantes del mercado. US$ 30 mil millones se estima que alcanzará en 2026 el valor del mercado mundial de automatización de almacenes, según Gitnux Market Data.