RETAIL 2Q24: EL DOLOR DE LOS NUMEROS Y EL DESAFIO DE FIDELIZAR AL CLIENTE
RETAIL 2Q24: EL DOLOR DE LOS NUMEROS Y EL DESAFIO DE FIDELIZAR AL CLIENTE E[ retail a[ parecer no repunta. Los n meros han dado para an [isis de muchos sectores.
La preocupaci preocupaci n por [as bajas cifras de venta de[ sector de consumo masivo -quiz s acostumbrada a [os buenos buenos n merosgener a[erta en [a industria y ha obligado a todo el sector a mirar con atenci n [o que suceda en [os próximos meses. Sin embargo, una mirada distinta es ver este escenario como una oportunidad de mejoras y cambios. En este sentido, e[ foco de[ sector debe estar en [a experiencia del c[iente como principa[ aspecto del y ncu[o de la industria con [os consumidores. consumidores. Una buena experiencia puede ser e[ sa[vavidas que el consumo consumo masivo necesita. Fide[izar al c[iente, a trav s de la experiencia asoma como una forma de diferenciaci diferenciaci n y, por ende, de xito en un mercado tremendamente competitivo. competitivo.
Seg n el ndice que e[abora mensua[mente mensua[mente el Departamento de Estudios de la C mara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chi[e (CNC), las ventas presencia[es presencia[es minoristas de la Regi n Metropo[itana Metropo[itana marcaron en diciembre una baja de 2,4% rea[ anua[, menor a [a caída de noviembre (-5,8%) y cerrando e[ a o 2023 con una baja rea[ de 10%. Según Bernardita Si[va, gerente de Estudios de [a C mara Naciona[ de Comercio (CNC), e[ a o pasado fue un a o dif cil para e[ comercio minorista, marcando las ventas presenciales resultados negativos desde julio de 2022 y durante todo el 2023.
Seg n [a gerente de Estudios de [a CNC, el a o pasado fue en parte un a o de norma[izaci n de[ consumo, consumo, donde se esperaba que e[ sector fuera de menos a m s, pero [a debilidad fue m s marcada de lo que se estim, acumu[ando a diciembre, diciembre, una cifra nada grata de 18 meses de caídas. En tanto, Bernardita comentó que para e[ 2024 esperamos una [enta recuperación, con un alza en el PIB de[ Comercio entre 0,7% y 1,7%, en [ínea con una economía debi[itada.
El escenario a n es incierto y [a reactivad n de[ consumo privado depende en gran medida de que se reactive el mercado laboral, e[ cua[ a n no da se ales positivas, junto con una inversi n que tampoco [ogra repuntar.
EVOLtJCIóJ POR CATEGORÍAS Las ventas presencia[es de Vestuario Vestuario marcaron una baja de 3,4% rea[ anua[ en diciembre, destacando destacando el alza de 12,7% en [a categor a mujer, mientras que infanti[ continu continu evidenciando fuertes ca das (-23,6% ) y vestuario hombre marc un nu[o incremento (-0,1%). Por su parte, Ca[zado marc una baja de 13,5% real anual en el ú[timo mes del año. De esta manera, ambas categor as cerraron el 2023 con bajas rea[es de 10,8% y 14,7% respectivamente. respectivamente. Las cifras también reflejan e[ movimiento movimiento del cana[ online el a o recién pasado.
Los números que dio a conocer e[ [timo informe de ventas onLine de[ retail de [a CNC vino a confirmar el ma[ año para e[ retai[. El indicador tuvo una baja de 7% rea[ en el cuarto trimestre del a o pasado, a[ comparar[o con igual periodo de 2022.
Con este dato, el 2023 cerr con una ca da de 20,1%. Un dato no menor es e[ que refleja refleja la participación promedio de [as compras on[ine en total, para aque[los actores que cuentan con ambos canales de ventas, [[eg a 23,9% en el cuarto trimestre de 2023. De esta manera, [as ventas El 2023 cerró como un año complejo para la industria del consumo masivo.
La baja en las cifras de ventas abre un mundo de cuestionamientos. cuestionamientos. ¿Qué sucede? ¿ Cómo remontar estas cifras? ¿ invertir? ¿ Cómo ajustar los presupuestos? o ¿ Cómo llegar al cliente? Son algunas de las preguntas que rondan en la mente de los profesionales de la industria.. RETAIL 2Q24: EL DOLOR DE LOS NUMEROS Y EL DESAFIO DE FIDELIZAR AL CLIENTE on[ine del retai[ concluyeron e[ a o con una participaci n promedio promedio de 22,1%. Estos números reflejan reflejan [as oportunidades que existen en e[ canal digital, consolid ndose como un canal de venta en desarrol[o desarrol[o y vital para el xito comercia[ de [as compañías.
“La participaci n de[ cana[ on[ine para aquellos actores que cuentan con ambos cana[es se mantiene en torno a[ 20%, muy por encima de [o registrado previo a La pandemia y donde destacan las grandes tiendas, tiendas, donde ya un tercio de sus ventas ventas se est n l[evando a cabo en e[ canal onLine”, sostiene e[ informe de [a C mara nacional de Comercio. Comercio. Lamentab[emente para [a industria, industria, [a situaci n parece no repuntar repuntar en t rminos de cifras de ventas al iniciar este 2014.
Según el Departamento Departamento de Estudios de La CNC, [as ventas del retai[ en enero marcaron marcaron una baja de[ 1,7% nomina[ en enero en el promedio semana[ de ventas, esto respecto a[ mismo periodo de[ a o anterior y se registr registr una ca da de[ 6,2% al no considerar considerar supermercados. Ante estas cifras qu hacer? Encontrar Encontrar la respuesta a esa pregunta pregunta es [o que mueve a[ retaiL hoy.
No obstante, una forma positiva de enfrentar estos desaf os a nivel de industria es ver estas coyunturas como una oportunidad para repensar repensar e[ negocio, sumar eficiencias, ana[izar [os productos que se ofrecen, ofrecen, pero, sobre todo, potenciar [a experiencia de compra de [os c[ientes, pues ah est [a principa[ oportunidad de [as empresas.
En cuanto a La diferenciaci n, a trav s de [a experiencia de compra, compra, e[ camino parece estar en [a imp[ementaci n real de [a omnicanaLidad, omnicanaLidad, un mix de productos variado y de caLidad y una experiencia experiencia de compra nica, con todo lo que eso significa a nive[ de eficiencia, eficiencia, rapidez, costos y en t rminos rminos operacionales, aspectos como las devo[uciones y [a [tima mi[[a también marcarán tendencias. III O III STAS Eí EL NIUNDO Mirar a[ mundo permite a veces sacar conc[usiones, proyectar eventos y mirar c mo otros mercados mercados se preparan para enfrentar [os retos y también ver oportunidades. La industria del retai[ espa o[ y e[ estadounidense no dista mucho de la situad n que enfrenta el mercado mercado latinoamericano, por tanto, sus an [isis ca[zan a La rea[idad de este sector.
Las comp[ejidades econ micas globa[es han movido a la industria de[ consumo masivo en e[ mundo y es por eso que aqu a[gunas de las principa[es perspectivas y tendencias de estos mercados, seg n importantes estudios que proyectan e[ movimiento de este sector e[ 2024 que, entre otras cosas, cosas, [a [ealtad en e[ consumidor, [a persona[ización y confianza en [a experiencia y una mirada de futuro que considere aspectos como e[ desarro[[o del canal online, [a sustentabilidad sustentabilidad y modernizaci n de los procesos.
En este sentido, [a plataforma de servicios financieros Adyen ha ana[izado datos de su Itimo Informe Informe Adyen sobre e[ Retai[ para extraer [as principales tendencias que determinar n el rumbo de[ sector en Espa a, en este nuevo a o, y que sirve para entender lo que sucede en otros mercados y que pueden ap[icarse a [a industria latinoamericana: Confianza y uso de La Inteligencia Inteligencia Artificial (lA). Los retailers espa oles han adoptado gradualmente soluciones soluciones de A para mejorar [a experiencia experiencia de[ c[iente, optimizar [a cadena de suministro, persona[izar ofertas, as como gestionar inventarios inventarios de manera más eficiente. Es indispensable un correcto uso de [a A para que Los patrones de comportamiento recogidos por los negocios ayuden a entender mejor mejor e[ comportamiento de compra.
Adem s, gracias a las p[ataformas de servicios financieros y a esta tecno[og a, [os retailers pueden contar con sistemas de prevenci prevenci n de fraude sobre [os que m s de [a mitad, un 60%, conf a ya en su efectividad.
Por otro lado, un 53% de estos retailers ya aprovecha aprovecha precisamente las capacidades de [a lA para ayudar a prevenir transacciones fraudu[entas en las tiendas, o bien uti[izan software de gesti n de chargeback para ayudar a gestionar y reducir [os costes asociados a[ fraude (52%). Seguridad estratégica ante eL auge de Los ciberataques.
A[ comienzo de este nuevo a o, desde Adyen aseguran que los consumidores espa o[es desean que los retai[ers comuniquen mejor mejor sus m todos de protecci n contra contra el fraude on[ine (75%). Experiencia unificada. E[ 42% de los minoristas cree que cada vez resulta m s difícil clasificar a los consumidores consumidores seg n sus comportamientos o necesidades. Esto se debe a que cada persona desea una experiencia experiencia persona[izada. Para afrontar 2024, seg n [os datos de Adyen solo el 25% de [os retai[ers espao[es espao[es vende sus productos a trav s de un sistema de comercio unificado. unificado.
A su vez, la relación y [a distancia distancia entre tienda f sica y on[ine se han difuminado: e[ 63% afirma que sería más fiel a retai[ers que permitan permitan comprar on[ine y devolver en tienda. Por su parte, e[ 40% sugiere.
RETAIL 2Q24: EL DOLOR DE LOS NUMEROS Y EL DESAFIO DE FIDELIZAR AL CLIENTE que tendr a mejores experiencias de compra si una empresa les permitiese permitiese comprar en la tienda y terminar terminar [a compra de forma online, o viceversa. Al hablar sobre experiencia experiencia y fidelidad, el 77% desea ver m s descuentos personalizados en los retailers en los que compra más habitualmente.
La fideLidad ligada ligada a las promociones o rebajas se hace m s notoria en las generaciones generaciones m s j yenes y con menos oportunidades, puesto que el 74% de los consumidores millennials y de la Generad n Z considera que su principal incentivo de compra son las iniciativas de promociones y puntos por parte de Las empresas. empresas. Mayor inversión en innovación. innovación. Cuando a los consumidores consumidores se Les cuestiona sobre c mo La tecnoLog a les hace sentir cuando compran en tiendas físicas, el resultado es positivo.
M s de un tercio (34%) reconoce que es m s feliz porque las compras compras se reaLizan de forma m s gil, y m s de una cuarta parte (26%) considera que visitar a una tienda con m s frecuencia, como resultado resultado de una mayor implementaci n tecnol gica que se transforma en un factor diferenciador, puesto que m s de la mitad de Las empresas valora que poder ofrecer m Itiples experiencias durante La compra favorece un mayor gasto por parte de sus consumidores (59%). Adem s, m s de tres de cada diez retailers est n considerando invertir invertir en tecnolog a para mejorar la experiencia de los compradores. Por otro Lado, eL estudio “Perspectivas “Perspectivas deL sector minorista en EE.UU. para 2024.
En busca de la fidelidad fidelidad en los lugares adecuados”, de Deloitte, ahond sobre tres miradas miradas diferentes para incentivar la reLaci n con el cliente e impulsar la lealtad del consumidor que asoma como una de Las ra ces del éxito de las empresas de consumo.
Seg n el estudio, “no es de extra extra ar que la oportunidad de crecimiento crecimiento m s citada por Los ejecutivos ejecutivos minoristas para 2024 fuera el fortalecimiento de los programas de fidelización”. A juzgar por lo se alado, este a o ser el periodo donde se reescribir el libro de jugadas jugadas de La fidelizacián poniendo la confianza en el centro.
Deloitte plantea tres acciones en esta 1 nea: AP YESE EN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACI N: En el panorama panorama competitivo, los minoristas se enfrentan a la competencia no solo de otros formatos minoristas, sino tambi n de los viajes de ocio, donde los consumidores siguen dando prioridad a las experiencias. Seg n el estudio, casi dos tercios de los consumidores estadounidenses estadounidenses pertenecen a entre uno y cinco programas de fidelización.
Sin embargo, la mayor a utilizan el 50% o menos de sus afiliaciones, por lo que el reto para los minoristas minoristas es desarrollar programas atractivos que conviertan a Los miembros en usuarios y, a su vez, generen una fidelización rentable.
Para 2024, plantea Deloitte, los minoristas tienen la oportunidad de conseguir una fidelización rentable rentable a trav s de la personalizaci n, la marca compartida y la monetizaci monetizaci n de Los datos, MEJORAR LA EXPERIENCIA OMNICANAL, INVIRTIENDO EN LAS TIENDAS: La aceleraci aceleraci n digital derivada de la pandemia pandemia fue una bendici n para las compras en línea y omnicanal. Las mejoras tecnol gicas ayudaron a paliar algunas de las deficiencias de la experiencia en 1 nea, desde el ajuste hasta la visualizaci n de los productos en los hogares. “A pesar de estos avances, a menudo falta una omniexperiencia cohesionada y coherente, lo que puede erosionar erosionar la confianza. Las incoherencias omnicanal y la ejecuci n fallida son potencialmente perjudiciales para la fidelidad. Tres de cada cuatro cuatro clientes se declaran más fieles a las tiendas que ofrecen un servicio servicio y una experiencia de atenci n al cliente coherente. El estudio arroj que “La mejora de La experiencia experiencia en La tienda fue una de las principales oportunidades de crecimiento citadas para impulsar impulsar eL crecimiento 2024. Algunos minoristas están planificando amplias amplias remodelaciones de las tiendas tiendas que pueden crear inmediatamente inmediatamente entornos m $ agradables y un comportamiento m s pegajoso por parte de Los consumidores. “pero tambi n vemos una oportunidad oportunidad en la tecnolog a innovadora que utiliza los datos para crear eficiencias eficiencias y experiencias coherentes, creando potenciaLmente una fidelidad fidelidad rentable. IMPULSE EL COMPROMISO INDIVIDUAL INDIVIDUAL A ESCALA CON lA FIABLE: El comercio minorista se construy a partir de un modelo centrado en la oferta para satisfacer satisfacer las necesidades de las masas. masas. Ahora que los consumidores requieren experiencias m s personalizadas, personalizadas, los minoristas buscan formas de personalizar a gran escala. escala.
El trabajo de Deloitte sobre el futuro de los consumidores considera considera que se trata de “una transici n cr tica de los enfoques del mercado mercado de masas a estrategias que priorizan la relevancia para grupos de consumidores específicos.
Nos referimos a este cambio como una industria que pasa de lo masivo a lo micro”. Los minoristas que realizan este cambio tienen la oportunidad de deleitar a los consumidores con recomendaciones de productos e interacciones a medida, especialmente especialmente si integran la confianza en el centro de su diseño. dores sensibles sensibles a los precios. TE RM INA DE LEER AR TIC U LO SeccECOMERCE/OMNICANALIDAD. .... REVISTA LOGISTEC ED. 140 2024.