¡PROMESAS ROTAS! RECLAMOS EN EL COMERCIO ONLINE, UN FACTOR QUE NO SE PUEDE PERDER DE VISTA
¡ PROMESAS ROTAS! RECLAMOS EN EL COMERCIO ONLINE, UN FACTOR QUE NO SE PUEDE PERDER DE VISTA El comercio electr nico en Chite sigue su ruta de crecimiento sostenido, sostenido, posicion ndose como el canal canal de ventas de mayor proyecci n para el comercio chileno, esto seg seg n cifras publicadas por la C mara mara de Comercio de Santiago (CCS), en abril pasado, las que proyectan ventas superiores a los US$ 11.000 millones para el canal online en 2024; lo que representar a un crecimiento crecimiento del comercio electr nico en torno al 8% para este a o, superando superando con holgura la expansi n en torno al 3% que se espera para el comercio f sico.
En esta 1 nea, seg n cifras publicaJdas publicaJdas por la C mara Nacional de Comercio Comercio (CNC), el margen de participaci participaci n del canal online en el total de ventas del comercio minorista alcanz un ndice del 21%, durante el primer trimestre de 2024, entre entre aquellos actores del retail que cuentan con canales venta f sico y online, ndice que se mantendr a estable durante todo el a o, seg n la entidad que representa a los principales retailers del pa s.
Las proyecciones de crecimiento, visualizadas por los expertos de la CCS y la CNC, por cierto, se sustentan sustentan en diversos factores, entre los cuales destacan, la mayor madurez madurez de los canales online, la multiplicidad multiplicidad de medios de pago, los avances log sticos en los m todos de entrega y, especialmente, en el crecimiento del segmento socioecon socioecon mico D dentro del total de shoppers del pa s, los que pasaron de tener una participaci n del 19% a una del 37% en menos de 5 a os. Cabe destacar, adem s, que el crecimiento crecimiento del e-Commerce en Chile ha trascendido las fronteras.
As, seg n datos publicados por la Kantar Ibope Media, en su estudio estudio “TGI Digital View”, Chile es el pa $ de Latinoam rica “que lidera en torno al e-Commerce actualmente; actualmente; al concentrar el 66% de las compras online realizadas, de manera consecutiva, durante los primeros tres meses de 2024”, seguido seguido de cerca por Brasil, con el 65 % de ellas; M xico, con el 64 %; y Colombia, con el 63%. De acuerdo con el estudio, Chile se destaca, adem s, por el volumen de gastos en compras digitaLes, “con un 40% de los chilenos gastando entre $47 mil y $280 mil pesos” mensualmente. mensualmente. Sobre el punto anterior, un reporte elaborado por la plataforma Statista sostiene que la penetraci n del comercio electr nico en Chile podr a alcanzar un 80.87%, aproximadamente, aproximadamente, al cierre de 2028.
Una cifra r cord dentro del sector, que en su traducci n implicar a que ocho de cada diez chilenos estaan estaan involucr ndose en actividades de comercio digital en los pr ximos ximos cuatro a os.
RECLAMOS EN LA MIRA Si bien las proyecciones de crecimiento crecimiento del comercio online en Chile son altamente favorables, de cara a los pr ximos cuatro a os, tambi n representan importantes desaf os, sobre todo en lo referido a la experiencia de compra y a la satisfacción del consumidor final.
En este plano, disminuir los ndices de reclamos, debido a “promesas incumplidas” es, por cierto, uno de los retos que el comercio electr nico chileno -a nivel generalenfrenta; enfrenta; reto en el cual ha logrado importantes avances.
En este plano y de acuerdo con las cifras publicadas por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), durante los Itimos tres a os se ha evidenciado una baja en los ny ny EB E-COMMERCE D STR bUCION PROMESAS ROTAS! 1{ECLAMOS EN EL COMERCIO ONLINE, UN FACTOR QUE NO SE PUEDI PERDER DE VISTA REVISTA LOGISTEC ED. 142 2024. ¡PROMESAS ROTAS! RECLAMOS EN EL COMERCIO ONLINE, UN FACTOR QUE NO SE PUEDE PERDER DE VISTA Ç_) ( ( Entregas demoradas, productos erróneos, devoluciones engorrosas y canales de comunicación infames, infames, son algunas de las razones que motivan a cientos de consumidores del canal online a interponer interponer reclamos privados y públicos; frente a entidades fiscalizadoras del comercio nacional como el Sernac.. qué pasa con el consumidor cuando la promesa de compra se hace añicos? ¿ cómo, a través de la tecnología se puede mejorar la performance de un comercio electrónico para dar al consumidor consumidor aquello que busca? A continuación, responderemos estas y otras interrogantes. c (). ( www.revistalogistec.com. ¡PROMESAS ROTAS! RECLAMOS EN EL COMERCIO ONLINE, UN FACTOR QUE NO SE PUEDE PERDER DE VISTA dices de reclamos de los consumidores del comercio online y f sico. No obstante, obstante, si bien los reclamos disminuyeron, el canal online sigue concentrando el mayor mayor n mero de denuncias.
En una mirada retrospectiva, tenemos que en 2023 los reclamos interpuestos en el Sernac hacia el comercio virtual representaron el 62% del total de denuncias. (294.378 versus 179.759 denuncias por compras presenciales). presenciales). Mientras que en 2022 la cifra fue mayor, con 339.121 reclamos contra comercios comercios electr nicos, los que representaron representaron el 66% del total de denuncias. En 2021, en tanto, los reclamos por compras online llegaron a 386.096, siendo el 60% del total.
Ahora bien, en lo que va de 2024, en Sernac inform que se han registrado 102.484 reclamos por compras online, lo que representa el 54% del total de los reclamos de consumidores en la entidad, superando a las compras presenciales, que registran 76.713 incidencias.
Expuestas las cifras, queda de manifiesto que considerar el ndice y motivos de las principales reclamaciones de los consumidores consumidores es, sin duda, una tarea ineludible para los actores del comercio online, si lo que buscan es ser competitivos y eficientes eficientes en un mercado cada vez m s exigente, exigente, en el cual la oferta e-Commerce s lo crece.
Muchas empresas, de hecho, logran crear plataformas espectaculares de comercio electr nico a nivel visual, democr ticas en lo que a medios de pago se refiere y atractivas a nivel de precios y ofertas, no obstante, los problemas inician cuando a pesar de todo lo anteriorno son capaces capaces para satisfacer la promesa de compra; lo que de forma inevitable genera p rdida rdida de reputad n para las marcas y, eventualmente, eventualmente, la irrevocable animadversi n de los consumidores. afecta a su imagen y puede alejar a futuros futuros clientes, agregando que es crucial incorporar p01 ticas m s conscientes con los consumidores que presentan quejas, convirtiendo los errores en oportunidades oportunidades al ofrecer soluciones efectivas en tiempos adecuados”. Sobre este mismo punto, Alberto Costoya, Costoya, Channel Account Manager Senior de INFOR explic que “en la actualidad, desarrollar desarrollar un e-Commerce o canal de venta venta online exitoso implica saber interpretar interpretar cu les son las reales preocupaciones de los clientes y cu les son sus dolores al momento de comprar productos por medio medio de una plataforma online”, agregando que al momento de gestionar su canal online, algunas organizaciones y marcas no est n teniendo presente mbitos que vayan m s all de una buena plataforma virtual, tales como: la integraci n de rePor otra parte, seg n lo informado por la entidad fiscalizadora, la mayor parte de los reclamos apuntan al retardo de la entrega entrega del producto, con 12.373 registros y en lo relativo a las categor as de compra, los registros de la entidad apuntan a que la compra de pasajes tiene la mayor cantidad cantidad de reclamos con 13.261 registros, mientras que las compras de vestuario y de muebLes ocupan el segundo y tercer lugar con 7.737 y 4.783 reclamos respectiva respectiva mente.
En este sentido, si consideramos que, seg seg n lo expuesto por los expertos de la CCS, los atributos que buscan los consumidores consumidores al momento de comprar en modo online son: acceder a mejores precios precios y ofertas (51%), el despacho r pido (33%) y la disponibilidad de productos (31%); tenemos que la correlaci n con los principales motivos de los reclamos que se registran en torno al comercio electr electr nico es 1 gica, ya que se vinculan con aspectos decisivos, tales como: el retraso en la entrega de los productos; la falta de stock y la lentitud en la resoluci n de inconvenientes inconvenientes o incidencias (post-venta). Y es que, una vez que la promesa de compra se incumple (ya sea parcial o totalmente), totalmente), comienza un primer proceso de perdida reputacional de la marca en la psique del consumidor.
Ahora bien, cuando el shopper decide presentar un reclamo p blico o privadodebido a la deficiente experiencia de compra, se gatilIa gatilIa otro proceso de desilusi n a n m s profundo, que puede derivar en aversi n hacia la marca o la tienda virtual, la que incluso puede afectar al propio canal de venta online. Como se puede ver, una compra fallida siempre es mucho m s que s lo una promesa rota.
En este punto, El as Zafe, Value Delivery Head de Infracommerce, coment que “reducir el porcentaje de reclamos debe ser una prioridad para las marcas, ya que cursos tecnol gicos como la nube o la utilizaci n de algoritmos para resolver sus problemas de inventario, lo que se ve demostrado, por ejemplo, durante los eventos de alto tráfico como los cyber days, donde son recurrentes las cr ticas y reclamos de los consumidores, debido a dificultades en los procesos de entrega, entrega, devoluciones y en la trazabilidad de productos.
LA lA EN FAVOR I)ELA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Ahora bien, ante lo expuesto cabe preguntarse preguntarse c mo los e-Commerce enfrentan enfrentan el desaf o de los reclamos? y cu les son las estrategias o herramientas que hoy existen en el mercado para apoyar dichos procesos y evitar la p rdida de un. ¡PROMESAS ROTAS! RECLAMOS EN EL COMERCIO ONLINE, UN FACTOR QUE NO SE PUEDE PERDER DE VISTA c[iente?. Al respecto, e[ Channel Account Manager Senior de INFOR indic que “es importante que [as empresas sean conscientes conscientes de [a importancia de cumplir con [a entrega de [os productos que venden a trav s de[ comercio e[ectr nico en tiempo tiempo y forma, porque si no, en vez de ser una experiencia positiva, es frustrante, generando una carga negativa hacia e[ comercio”, tarea en la cua[ contar con tecno[og a de vanguardia para [a distribuci distribuci n y e[ a[macenamiento es c[ave. tivas en caso de retrasos.
Ahora bien, en lo relacionado a [as entregas, el experto sostuvo que “es c[ave que [os consumidores consumidores puedan elegir entre diferentes m todos todos de entrega, como e[ despacho expr s o los puntos de recogida.
En este punto, los algoritmos de lA pueden optimizar [as rutas de entrega y minimizar [os tiempos de espera, mejorando [a satisfacci n de[ c[iente y reduciendo los costos operativos. operativos. tos de alto tráfico como el que acaba de registrarse puede generar resu[tados sorprendentes.
De hecho, seg n [os expertos expertos de Infracommerce, “a[ incorporar m du[os personalizados, banners con categor as de recomendaci n de productos productos y estrategias de cross-sel[ing y up-sel[ing, se han observado incrementos incrementos significativos en diversos indicadores c[ave”. Aunque la lA no interviene directamente directamente en e[ proceso de pago durante En esta [nea, e[ vocero de Infor sostuvo que se requiere abordar este tipo de problem problem ticas de “forma tota[mente ho[ stica” stica” para alcanzar el equilibrio perfecto entre tecnolog a y modernidad junto con [a experiencia del consumidor.
“Hay muchos muchos desaf os que est n pendientes y, por [o mismo, a[ momento de construir y poner poner en marcha un espacio de e-Commerce se requiere de tiempo, autocr tica y, en particu[ar, de bastante experimentaci n, teniendo presente [os diversos tipos de contextos en [os que nos movemos”, agreg En este entramado, mejorar los procesos procesos log sticos es un factor decisivo que marca [a diferencia entre una operaci n eficiente y rentabLe, y una afectada por retrasos y costos innecesarios, seguida de rec[amos que afectan su reputaci n. Por e[lo, es fundamental reforzar permanentemente permanentemente toda [a operaci n [og stica para fidelizar y atraer a [os c[ientes.
En este punto, E[ as Zafe, manifest que en la actua[idad existen herramientas que permiten a [as empresas comprender comprender [as necesidades y preferencias de [os c[ientes, ofreciendo una experiencia nica y automatizada que impu[sa resu[tados resu[tados sobresa[ientes, siendo una de las m s destacadas [a Inte[igencia Artificial. A[ respecto, Zafe indic que la Inte[igencia Inte[igencia Artiflcia[ puede predecir [a demanda y estaciona[idad, permitiendo ajustar e[ inventario de manera m s precisa.
A[ mismo mismo tiempo destac que [a lA permite predecir predecir con mayor precisi n [os tiempos de entrega y ofrecer actua[izaciones proacFinalmente, proacFinalmente, en [o relacionado a los procesos procesos de atenci n al cliente, el experto de Infracommerce expuso que “es importante importante responder r pidamente a [as consu[tas y rec[amos, mejorando [a experiencia de compra y [a fidelidad a [a marca; un proceso proceso en el cual e[ uso de chatbots impu[sados impu[sados por lA para respuestas r pidas es c[ave ya que se es capaz de ana[izar los datos de interacciones para identificar reas de mejora y anticipar las necesidades necesidades de [os c[ientes”. DE LOS EVENTOS DE ALTO TRÁFICO Ahora bien, como se ha expuesto, en materia materia de reclamos re[acionados a [a performance performance del comercio online, los denominados denominados “eventos de alto tráfico” suelen ser [as instancias de mayor registro, es por e[lo que imp[ementar tecno[og as de Inte[igencia Artificial (lA) y [a persona[izaci persona[izaci n de experiencias de usuario durante durante este tipo de eventos es crucia[ para los actores de[ e-Commerce; dado que estas herramientas permiten a [as empresas comprender las necesidades y preferencias preferencias de [os c[ientes, ofreciendo una instancia instancia nica y automatizada que destaca en medio del frenes de compras en [nea.
De esta manera, [a imp[ementaci n de so[uciones integrales de lA durante evene[ evene[ CyberDay, s contribuye a aumentar Las unidades por ticket mediante estrategias de cross-sel[ing, en donde se ofrecen productos productos comp[ementarios a[ que se a adi al carro de compras, y el up-se[ling, que se basa en recomendar productos de una mejor gama y mayor precio antes de que se concrete [a compra. Lo anterior con e[ fin de aumentar el valor de cada transacci transacci n.
Tambi n, la lA impu[sa otras tecnolog as emergentes como el SEO y e[ marketing predictivo, anticip ndose a [as necesidades necesidades de[ cliente y ofreciendo promociones, descuentos y productos de una manera por comp[eto persona[izada.
Respaldadas Respaldadas por tendencias como BIG DATA, machine machine [earning y marketing automation, [as soluciones de lA est n transformando [a forma en que [as empresas interact an con sus c[ientes durante eventos de a[to tráfico como e[ CyberDay y en el día a día, [o que supone para Los actores del rubro una importante herramienta tecno[ gica que no debe ser ignorada.
Es hora de ofrecer una experiencia de usuario verdaderamente memorab[e, y evitar -de esta formaincidencias que puedan afectar a[ consumidor y orillar[o a un rec[amo que podr a cambiar la forma en que se re[aciona con el cada vez m s importante cana[ online..