Autor: Cristián Rodríguez

Columnas de Opinión: Su llamada es importante para nosotros
OoColumnasadas varias semanas Puse inicio delos cortes de luz masivos que afectaron en agosto a vastas áreas de la zona central, no quedan dudas quela gestión de Enel fue deficiente y negligente. Y también esclaro que eljustificado fastidio delos afectados nose explica sólo por la caída del suministro eléctrico, sino principalmente porla indolentereacción de la empresa a nivel comunicacional. El 50% delos llamados de clientes con problemas no fue gestionado en las primeras 48 horas, según datos del Ministerio de Energía. Los reclamos entraban aun limbo telefónico o digital quelos podía dejaren espera minutos u horas. En paralelo, la información que en-En medio de esta división entre áreas de primera y segunda categoría, la crisis de Enel no debe ser pasada por altoe, irónicamente, debe dar luces al respecto.
A estas alturas parece una herida autoinfligida que las empresas no radiquenel tema comunicacional en la alta gerencia, y que los ejecutivos de esta área tengan un peso específico menor que el desus parientes más conspicuos. Para qué decir quelos temas comunicacionales sigan dependiendo delas gerencias comerciales y/o de marketing, en vez de tener una vinculación directa con. el CEO y el directorio.
Y ni pensar de una gerencia de comunicaciones que no tenga incidenciareal entodaslas de-“A estas alturas parece una herida autoinfligida quelas em; esas no radiquen el tema enla alta gerencia, y que los comunicacio ejecutivos de esta área tengan un peso específico menor que el de sus parientes más Cconspicuos”. tregaba la compañía iba desfasada, prometiendo plazos de reposición que nunca se cumplían y llegadas de cuadrillas que tampoco aparecían. El caso Enel sirve para recordar quelacomunicaciónes hoy un eslabón tan crítico como estratégico en la oferta de valor de cualquier industria, ya sea en la venta de bienes o enla provisión de servicios.
Tradicionalmente, las empresas han separado las reparticiones ejecutivas en dos “clases sociales”. Los parientes ricos son las gerencias comerciales, de finanzas y de producción, mientras que los primos pobres (despectivamente llamados “backoffice”) son recursos humanos, comunicaciones informática. La pandemia actualizó algo esta brecha, y los ingenieros informá-cisiones del negocio.
Esto sólo puede tener sentido si se acepta que todos los temas estratégicos de una empresa tienen una dimensión comunicacional, y que el desafío es cómo gestionarlos de manera conjunta con cada área específica, entendiendo que las lógicas comerciales, productivas o legales deben cohabitar con las reglas delacomunicación. El daño económico que puede generarse por errores comerciales, financieros o contables es importante.
Pero el impacto reputacional que puedesobrevenir por manejos comunicacionales errados, negligentes y chapuceros es incluso mayor, especialmente por losefectos de largo plazo... incluida la potencial caducidad dela concesión que sostiene el propio negocio, como ticos se convirtieron en una nueva burguesía emergente. Centro de Estudios de la Comunicación (ECU) Universidad de los Andes ocurre hoy con Enel..