ESTRATEGIAS PARA CORREGIR UNA MALA EXPERIENCIA DE ENTREGA
ESTRATEGIAS PARA CORREGIR UNA MALA EXPERIENCIA DE ENTREGA WEB 1 ECOMMERCE 1 ECOSISTEMA quiebre en una oportunidad ticas para lograrlo. El pedido no lleg. O lleg tarde. tarde. O lleg, pero no era lo que el cliente esperaba.
En cualquiera de sus variantes, la faLla en la Itima milla se ha convertido en uno de los puntos m s cr ticos de la experiencia experiencia de compra, especialmente en un contexto donde las promesas promesas de rapidez y cumpLimiento son cada vez m s exigentes. Algunas veces, el problema no es tanto el error en s, sino lo que ocurre despu s. La forma en que una empresa responde ante una mala experiencia de entrega puede puede marcar la diferencia entre perder perder definitivamente a un cliente o fortalecer su lealtad. Y las estad sticas sticas así lo confirman. Seg n diversos estudios, entre un 40% y un 60% de los consumidores consumidores no vuelve a comprar tras una mala experiencia de entrega. Y cuando la falla ocurre en la etapa de devoluci n, el impacto puede ser a n mayor. En Europa, estudios como eL de Reveni muestran que hasta un 90% de los consumidores declara que no volver a a comprar tras una mala experiencia de devoluci devoluci n. “Hoy, los clientes son mucho m s exigentes, si compran online y la empresa dice que llegar en 2 horas, horas, lo est n esperando a esa hora, no m s tarde. Si esa expectativa se incumple cae la confianza y es muy probable que el cliente no vuelva a comprar. Por eso, al interior de las empresas, empresas, estas promesas deben estar bien estudiadas y tener claro que si prometo 2 horas es porque lo puedo cumplir.
De lo contrario, es mejor poner plazos un poco m s largos, pero que se cumplan”, afirma Marisa Cozak, Directora Ejecutiva de la Asociaci n para el Desarrollo de la Experiencia Experiencia de Cliente, DEC Chile.
Para Daniel Finkelstein, Gerente Gerente de Desarrollo de Negocios en 99Minutos, una mala experiencia de entrega no suele originarse solo en el incidente operativo, sino en la falta de comunicaci n y visibilidad visibilidad hacia el cliente. “Cuando el cliente no sabe d nde est su pedido o qu est pasando se genera genera incertidumbre y frustraci n, incluso m s que por el retraso. Si bien factores como direcciones incorrectas incorrectas o problemas operativos influyen, el verdadero problema ocurre cuando estos no se comunican comunican adecuadamente.
Por eso, La Itima milla no es solo un desaf o log stico, sino tambi n de gesti n de expectativas e informaci n”. Desde el mbito de las tecnologías, tecnologías, Cristóbal López, Country Manager de Drivin Chile, coincide: “si la promesa de compra no est alineada con la capacidad log stica stica real de la empresa, no solo se corre el riesgo de incumplir incumplir un plazo, sino que tambi n se detenora detenora la percepci n de servicio, lo que puede destruir la reputaci n de la marca con ese cliente que, por una mala experiencia, simplemente simplemente no vuelve a comprar de nuevo”. En este sentido, Marisa Cozak estima estima que cuando la entrega falla, lo que m s molesta a los clientes clientes es sentir que hay inequidad, “porque el cliente se qued esperando esperando algo que estaba en manos de la empresa y al no ocurrir, es muy poco lo que puede hacer para cambiarlo.
Lo mismo si la empresa se compromete compromete a resolver un reclamo ESTRATEGIAS PARA CORREGIR UNA MALA EXPERIENCIA DE ENTREGA Cuando la última milla Falla, no solo se pierde una entrega; se pone en riesgo la confianza del cliente. Y hoy en día, cuando la experiencia de compra comienza a pesar tanto como el precio, las empresas están obligadas a responder rápido, corregir el error y convertir un de Fidelización. Recogemos recomendaciones y buenas prácCristóbal prácCristóbal López Country Manager en Drivin Chile. ESTRATEGIAS PARA CORREGIR UNA MALA EXPERIENCIA DE ENTREGA. MAYO 2026 www.Iogistecshow.cI II.. .b4. ESTRATEGIAS PARA CORREGIR UNA MALA EXPERIENCIA DE ENTREGA posterior, por ejemplo enviar un t cnico a reparar el refrigerador; el cliente tiene que quedarse en casa esperando y si no llega, eso molesta mucho”, agrega. Tiene claro, eso s, que todas las empresas empresas pueden cometer aIg n error. “El tema es cuando falla y no logra logra responder y resolver.
En cambio, cambio, cuando un cliente que tuvo un problema con su compra, contacta a la empresa y esta responde bien, se genera m s confianza confianza y lealtad, incluso incluso que con un cliente que no tuvo un reclamo. reclamo. Esto parece raro escucharlo, pero es as “, recalca. La directora de DEC Chile (asociación que re ne a m s de 60 empresas, profesionales profesionales y expertos en experiencia experiencia del cliente) enfatiza que es fundamental confiar en lo que expresa el cliente.
“Debe haber gente que se aprovecha de estas situaciones, pero es tan poca respecto respecto de la que no se aprovecha, que desconfiar de tu cliente cuando cuando te est diciendo algo puede ser muy perjudicial para tu marca”. BUENAS PRÁCTICAS PARA REVERTIR UNA MALA EXPERIENCIA Desde su experiencia en 99Minutos, Finkelstein sostiene que el momento cr tico para evitar que un error en la entrega se transforme transforme en una mala experiencia para el cliente ocurre justo despu s de detectar la falla. “Es ahí donde se define la experiencia. experiencia. Si la empresa act a r pido, pido, informa y ofrece soluciones, el cliente mantiene el control. De lo contrario, la experiencia se detenora detenora y se empieza perder la confianza”, confianza”, indica. En este punto, la velocidad de reacci reacci n y la comunicaci n juegan un rol central. “La clave es anticiparse. anticiparse. Si el cliente se entera primero, primero, ya se genera la incertidumbre. incertidumbre. Por eso, la comunicaci n debe ser clara y accionable, no solo una disculpa”, agrega. En la pr ctica, esto implica informar informar antes de que el cliente tenga que preguntar y hacerlo con contenido contenido til, no meramente meramente declarativo. “En Itima milla, el tiempo de reacci n es tan importante como el de entrega”, enfaes enfaes compartida desde la experiencia de cliente. “Lo ideal es anticiparse. Si s que voy a incumplir, avisar al cliente e informar informar cu ndo podr a hacerlo”, plantea Cozak. A su juicio, independiente independiente del canal -automatizado -automatizado o humanolo relevante es que el cliente se sienta acompa ado y perciba que, si el sistema no resuelve, habr una persona disponible para hacerlo. Esa sensaci sensaci n de respaldo es clave para reconstruir la confianza. Asimismo, recalca la importancia de confiar en el cliente.
“Es cierto que puede haber personas que intenten intenten aprovecharse de una situaci situaci n, pero es tan poca comparada con la gente que realmente tuvo un problema en su compra, que desconfiar del cliente cuando te est diciendo algo puede ser muy perjudicial para la marca”. Sin embargo, no basta con comunicar. comunicar. “Las empresas que logran revertir una mala experiencia son aquellas que priorizan resolver con rapidez y empat a -incluso cuando no es 100% su responsabilidadresponsabilidaden lugar de centrarse en justificar procesos. Por ello, adem adem s de informar, es clave ofrecer alternativas como reprogramaci n flexible, cambio de dirección o redireccionamiento redireccionamiento en ruta”, afirma Finkelstein. Desde la perspectiva del cliente -agregalo que pesa no es solo el incidente, sino c mo se sinti durante la gesti n. “Por eso, acciones acciones como un reintento confirmado, confirmado, una compensación o un seguimiento activo tienen mucho m s impacto que una disculpa formaL”, formaL”, sostiene. Desde 99Minutos recalcan la importancia de abordar estos problemas de manera integral. “Hay un porcentaje importante de incidencias que nace antes de la Itima milla, en la captura de información o en la definición de la promesa, como direcciones incompletas incompletas o datos incorrectos. La Itima milla es donde estos errores se hacen visibles, pero no necesariamente necesariamente donde nacen”, Finkelstein. Y es aquí es donde la tecnolog tecnolog a adquiere un rol habilitador. Desde Drivin, Cristóbal López identifica tres focos principales de falla: planificación insuficiente insuficiente frente a peaks de demanda, baja visibilidad en tiempo real y problemas de coordinaci n entre actores.
Para enfrentar estos problemas, problemas, herramientas como los sistemas de gesti n de transporte transporte (TMS), la analítica predictiva y la inteligencia artificial son muy tiles, ya que permiten anticipar incidencias antes de que ocurran. tiza. Marisa Cozalc Directora Asociación para el Desarrollo de la Experiencia Esta 1 gica tambi n de Cliente, DEC Chile Daniel Finkelstein Gerente de Desarrollo de Negocios en 99Minutos. ESTRATEGIAS PARA CORREGIR UNA MALA EXPERIENCIA DE ENTREGA “Estas soluciones integran variables variables como tráfico, capacidad y comportamiento hist rico, lo que facilita una planificación más robusta.
De hecho, seg n datos del Observatorio de Log stica y Supply Chain, las empresas que incorporan visibilidad en tiempo real y planificación avanzada pueden pueden reducir hasta en un 30% las incidencias en las entregas”, explica explica L pez. Adem s, la tecnolog a no solo permite anticipar, sino tambi n reaccionar en tiempo real: reasignar reasignar entregas, reconfigurar rutas o austar ventanas de despacho. Pero incluso en estos escenarios, su impacto depende de c mo se coordina con la experiencia del cliente. La comunicaci n proactiva proactiva sigue siendo el puente entre la operaci n y la percepci n de servicio. servicio. De cualquier forma, para el Country Manager de Drivin Chile, estas fallas tambi n representan una oportunidad cr tica de aprendizaje. aprendizaje. “Su an lisis permite identificar identificar patrones, ajustar modelos de planificación y corregir ineficiencias ineficiencias estructuraLes.
Esto es especialmente relevante en procesos como la log stica inversa, inversa, donde uno de cada cinco productos comprados online es devuelto (SaleCycle), lo que genera genera datos valiosos para mejorar tanto la operaci n como la experiencia experiencia del cliente”, se ala. Más que evitar completamente las incidencias -algo poco realista en operaciones complejasel desato desato est en c mo se gestionan. La combinaci n de anticipaci n, comunicaci n efectiva, soluciones concretas y coherencia operativa parece ser la clave para transformar transformar una mala experiencia en una oportunidad de fideLización.
En 2009, y luego de nueve meses de reclamos ignorados, el m sico canadiense Dave Carroll compuso compuso la famosa canci n de protesta “United Breaks Guitars, tras la negativa negativa de compensaci n de United Airlines por romper su guitarra, avaluada en $USD 3.500. El video musical se volvi viral, alcanzando alcanzando millones de reproducciones, lo que sin duda afect la reputaci n de la aerol nea. Aunque esta experiencia experiencia no ocurri en la Itima milla, grafica muy cómo las redes sociales pueden amplificar el impacto impacto de una mala experiencia de cliente. A esto se suma otro riesgo relevante: relevante: volver a prometer sin certeza certeza de cumplimiento. Tras una falla, el cliente tiene expectativas m s sensibles, por lo que comprometer comprometer plazos sin respaldo operativo operativo suele empeorar la experiencia, explican..