Autor: Emilio Polit Corvalán Académico Experiencia de Clientes Escuela de Administración de Servicios, U. Delos Andes

EL IMPACTO DE LA MALA EXPERIENCIA EN EL AEROPUERTO DE SANTIAGO
SEÑOR DIRECTOR: Enlos últimosmeses, las nuevasmáquinas de autoatención de la en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez han generado una experiencia negativapara los viajeros. Esta situación pone de manifiesto una preocupantefalta de comprensión sobre lagestióndelvínculo conlos clientes, unaspecto crucialenlaindustria de turismo y viajes. Laimplementaciónfallida norefleja unavisión integral delaexperiencia de clientes ni considera adecuadamentela mirada del usuario, evidenciada en máquinas que “dan la espalda” a los pasajeros, no indican quémáquinasestán desocupadasnia quénúmero demáquina debiesedirigirse cadapersona, y presentanunatecnologíapocofuncional. Más delamitad de los viajeros no logra completar el proceso, y la integración de datos resulta insuficiente, obligandoalosusuarios aingresarinformación quepodría automatizarse. Además, los colaboradores de la PDIse encuentran sobrepasados, solicitando alos clientes que presenten reclamos. Este sistema no solo afecta laimagen dela PDl y del aeropuerto, sino del país, al evidenciaruna ineficacia quecontrasta con sistemas similares implementados con éxito en otras ciudades del mundo.